银行IT的敏捷转身

[摘要]

中国银行业的数字化转型才刚刚拉开帷幕,作为转型重点的银行IT部门正在经历从开发模式到组织定位的巨大变革。本文从时下银行IT广泛的敏捷转型开始分析,揭示了中国银行业面临的数字化挑战,分享了应对挑战的一些共识,同时给出了中国银行数字化转型的大方向。

数字化挑战

过去的3年时间里,我作为敏捷转型顾问,合作频次最多的,就是全国大大小小的银行。银行业IT这一波的敏捷转型,很多人会归因为互联网金融的冲击,认为银行业IT被迫从原来的内部职能部门走上前台,迎战外部市场的挑战。也有不少银行从业人员,对此持有不同看法:类似P2P这样的互联网业务,对中国的银行业还谈不上任何的冲击。在我看来,真正冲击中国银行业的,是以下两个方面:

  • 服务渠道的变迁——渠道从过去实体的网点向数字化渠道转移。注意,这并不是说所有的服务都变成了移动APP,而是所有的服务都会用某种数字化的形式呈现,比如现在到工行建行网点办卡都是通过一台综合服务机;交行几年前开始试点网点机器人,而招行已经在刷脸取款。由于银行之前是没有数字化部门的,所以这些要求自然跟IT挂上了钩。
  • FinTech的冲击——技术突破正在改变业务形态。最近火过了头的加密货币(比特币)正是这样的技术案例,它可能对未来银行业务产生颠覆性影响。在欧美很多利用智能技术做征信的平台也快速崛起,替代了传统费时费力的背景调查。对比之前的传统银行科技,FinTech拥有非常大的不确定性,这给习惯于购买成熟软件产品的银行带来了不小的挑战。当然由于又是科技相关,所以这口锅自然也得IT背了。

以上两点带来的变化显而易见,所以,无论提不提敏捷,银行IT都得转型。建立在支撑基础业务、保证业务稳定运行之上的IT部门,不可能自然而然演进成为“以用户为中心,思考服务体验,并保持对业界先进技术洞察”的新型数字化IT部门。下面就结合我过去3年中,近10家银行的顾问经历,谈谈这个转型中的挑战和可能的应对之策。

稳与快

我们辅导过一家外资银行,一上来就要求全球范围实施DevOps,“全面”敏捷。作为顾问,感觉很爽,改进起来气贯长虹。半年之后,已经没有不做敏捷改进的项目了,就连基于小型机AS/400的系统也都走上了DevOps的持续发布之路。

中国的银行业可就不是这样一个情况了。我和业内熟悉的几个人,经常开玩笑说“‘喝茶’就是悬在中国银行敏捷转型头上的‘达利摩斯之剑’”——高管们心里羡慕着互联网玩法的“小、快、灵”,脑子里却时刻担心着因生产事故被请去“喝茶”。转型需要经历烟斗曲线,当刚好处于曲线下挫点时,很可能因为一次事故而被全面叫停。一位银行科技高管曾经在内部会议上对我直言:“不要以为我不支持敏捷,正是因为我支持,所以才拉着你们跑慢一点”。

团队里有顾问找到我说不想做中国的银行了,太纠结,犹抱琵琶半遮面。于是我反问这位顾问,为什么中国的银行不能像外行一样一步到位呢?是因为太保守或者太官僚?一时问得对方语塞。其实,外行比起咱们可能更保守,生怕有一点负面消息,有的机构更庞大,更官僚。那么是什么原因,让我们中国的银行不敢“全面”敏捷呢?

就我目前认知,中国银行和外资银行有两点显著不同:一是中国银行集中精力办大事儿的构建方式;二是中国银行IT的历史定位。

如果我们对比中外银行的业务架构,会发现咱们的银行在业务设计上非常集中。这样的集中思路投射到IT系统建设上也是非常明显的:一般会考虑一套系统支持多条业务线。经典的例子是咱们的银行一般只有一套清算、核算平台,而外行每条业务线可能有自己的独立平台。集中建设的好处自然已经体现出来了,短时间我们就构建起来了一个相对完善的金融电子平台,但带来的问题就是系统非常复杂。

(图:中外行典型组织结构区别)

在敏捷转型过程中,有两个领域的复杂度是让我头疼的:电信和金融。大家可能想象不到,打通一次电话和完成一笔转账都要涉及近亿行代码!一条业务需求动辄要求修改十几个独立应用!咱们集中建设的银行系统显然不是随便就敢改的,早期即使在银行大型机系统上引入迭代开发都是很困难的。而这些系统往往又是银行的核心主干,任何小错误都可能造成致命的连锁反应。

在IT定位上,从国有五大行到各大股份制银行,基本都将IT归到了科技部下面统一管理。从组织结构上,可以看到IT的定位是一个共享的内部服务部门,或者说,是一个成本中心。最初的IT只是管理一些购买的商业软件和平台,并没有作为一个强自研能力的组织存在。银行IT的自有员工和外包人员比例,普遍都在1:6左右,一个主要的IT系统可能也就能投入两三个长期自有员工。到了现代,这个以科技为核心(Tech@Core)的时代,这样的人员配置显然已经捉襟见肘了。

以上两个因素,从技术架构和人员架构两个方面制约了敏捷的大规模推广。所以,银行想要“快”起来,往往不那么容易。各家银行的转型,都会选择相对新的技术领域,或和用户结合比较紧密的应用开始试点。而初期的转型目标,也会设定为“探索在现有约束条件下,如何进行敏捷模式落地”。最终,大多数银行都会走向“双模”:明确哪些系统和应用更看重业务表现的稳定性(采用瀑布模式),哪些更看重市场变化的响应速度(采用敏捷迭代模式)。

(图:源于Gartner总结的双模IT架构基本示意图)

理论上讲,“双模”只是一个过渡状态,这种方式也受到了不少专家的批评。“双模”可能会掩盖掉一些更深层次的问题,比如系统快不起来,根本原因其实是架构质量问题。从科技的发展趋势来看,确实止步于“双模”是不明智的,微服务化和平台化架构的逐步成熟会让以前稳定第一的系统也快起来。但就目前的约束来看,“双模”是已有成型建制银行IT的必经之路,其意义更多是在组织里植入管理不确定性的能力,从而构建对市场变化的快速响应能力。

效率与响应力

“唯快不破”是互联网服务发展的必备条件,而这个“快”其实是被很多管理者误解的。这个误解也造成了银行IT管理者们对“快”的提法有些许反感。这个误解的根源,在于对效率和响应力的混淆。

如果我们正确分析互联网成功服务的特质,就会发现他们根据市场变化推出和改变服务的速度特别快,而这个快很明确是在响应力上。举个日常生活中的例子,作为干洗店的客户,我们其实并不关心干洗店内部的效率问题(例如单位时间处理多少件衣服、干洗机的利用率等),我们关心的是干洗店能多好多快地把我们衣服洗好。

互联网时代给银行业带来的一个明显转变,就是从过去“以自身服务为中心”,到现在“以客户为中心”。从前在以自身服务为中心的时候,我们的管理方法及技术实践都是围绕效率来做的;到了这个时候,显然我们必须用客户的视角来思考问题,所以就需要更加关注响应力。当我们在追求效率的道路上走到一定程度,就有可能伤害响应力。比如为了干洗机的利用率,我们批量分类客户的同类型衣物放一个批次,显然这样的做法在订单达到一定数量的时候,会减缓每个客户的交货时间,让客户等待更久,伤害了对客户的响应力。

同理,这也是为什么在敏捷组织里,我们提倡少分角色、跨职能协作。当我们的分工过于细化时,对外部的变化响应能力就下降了。在传统银行IT系统里这样的情况是很普遍的,一个业务需求需要分解到十几个应用模块完成,而每个模块都只能由一个专人完成。

理解响应力的重要性并不难,但实践高响应力的管理却是相当困难的。银行业是一个重流程管理的行业,银行IT显然也继承了这样的基因。重流程标准化的管理方法,造成大家习惯性地进行自身局部效率的优化,实则增加了端到端的响应时间。我经常举一个发生在我们每天日常工作中的例子让大家意识到这个问题的严重性。

你是一位IT管理者,小王是一位认真负责的开发人员。一天他告诉你,现在项目A上他的工作进入尾声了,接下来只需要占用他一半的工作时间。这样的情况下,小王希望请示接下来的工作安排。在实际工作过程中,大家会赶快告诉小王启动项目B的工作,或者分配给他项目C的部分工作。假设小王启动了项目B的工作,很快他发现需要小李协助才能开展分析工作,而小李这个时候正在项目A上忙得不可开交。接下来有意思的事情就发生了,小王显然会要求小李配合,而这事儿如果真正发生了,显然就耽误了项目A的工期,那么项目A的完成时间就要推后了。小王和小李有可能找到你来请示工作优先级,然而,可怕地是,在你的意识里,会觉得这显然是“加加班”就能解决的问题!

于是,整个IT产业陷入了做不完的需求和越来越严重的内耗!

(图:小王工作安排示意,由于项目B的引入工作越来越多,成效却变少了)

实际上,如果我们认识到项目A的关键要素是快速推向市场,那么我们给小王的安排应该是让他继续专注于项目A,看看什么地方能够协助团队尽快完成项目。这个认知的转变是困难的:

  • 作为管理者,要放弃过去对人员利用率的执着,理解利用率和响应力不是正比关系,在一定阶段后甚至和效率也没有正比关系。
  • 作为员工,要放弃一个萝卜一个坑的工作模式,保持持续学习和跨职能工作的能力,把自己构建成一个T型人才。这个案例中,小王要能够帮助项目A的其它工作,就要求他具有开发之外的其它能力,比如测试。

在这样一个时代背景下,银行IT的敏捷转型,实际是基于以用户为中心的根本原则,加强整个组织的响应力。如果大家还在以“一个功能实现是不是更快了”来度量和牵引转型方向,那么请尽快调整到“面向市场和用户的端到端交付指标”上来。

业务与技术

懂业务是银行业人员晋升的关键因素。曾经在一次银行IT中层管理干部的培训上,我让大家举手表决是向业务方向发展,还是向技术方向发展,结果是全部都选择的业务方向。不可否认,银行业务的复杂度,要设计一套IT系统需要很强的业务理解。但数字化时代,技术成为了越来越重要的一个支柱,各银行组织如果不能快速构建技术人员的职业通道,必然很难在数字化上取得真正的收益。

我们从两个方面来看看中国银行业技术方面的挑战。

第一点是没有足够的技术封装。经常看到一个有意思的现象是,银行业务人员会看数据库,每一张数据库表就映射一张物理世界的报表。这样的设计结果往往是一张银行数据库表可能有好几百个字段。一段时间内,这样的设计是很流行的,因为沟通需求和最后验收都会相当顺畅,直接看数据库表就完成了技术和业务的交流。隐患就是,数据库根本就没有模型可言,修改任何的数据项都需要波及整个系统,所以大家就倾向于一开始就把所有的数据项全部列好,如果不确定就先留下一些空字段以备后续不时之需。

由于根本没有数据模型封装,看似业务上便于理解的设计,到后来也会因为冗余严重、耦合紧密而变得难于理解,或根本不可维护。只要是在基于如此架构上工作过的IT人员,就特别能理解,“为什么弄懂一个几千行的存储过程,需要花几天时间”。没有封装的结果,就是每个维护修改者都需要理解已有系统的所有复杂细节。这也是为什么我们在银行核心COBOL系统中,会看到大量的冗余代码——与其修改已有的程序,还不如忘记已实现的业务,为新增业务重新开发。

第二点是没有开放的技术生态。银行业经常把基于Java这样现代语言的开发称之为开放平台,与之对比的是传统基于大型机和小型机的封闭开发环境。最近还就开发效率问题和一个老牌银行技术人员进行过讨论。一个观点是,基于成熟封闭环境的开发一旦上手其实效率可以很高,对金融行业来说更加模式化,并且硬件保证了高性能和稳定性。于是我也花了不少时间,来研究这样环境下的开发模式,比如在绿色的传统命令界面上完全采用键盘操作,从代码管理到部署都是私有的平台和工具。

从我的角度来看,传统封闭开发环境有以下几个致命伤:

  • 技术设计的表现力不够,造成可维护性差。长期下来,系统修改十分困难,成本随时间爬升很快。
  • 不能够利用很多已有资源。从开源到云服务,实际上都是开放生态中的可用资源。开放技术的全球知识库早已超越了任何一家企业可以提供的技术服务。使用这些共享资源的门槛,就是需要加入到这样的开放生态中去,随着环境的发展而持续演进。
  • 难以支撑快速的市场和用户扩张,对基础资源抽象隔离不够。以云服务为例,某种意义上,云是对之前我们计算机硬件资源的封装,让其成为像日常生活中水电气一样的公用资源,它使得我们在数字世界扩张的时候可以不再受基础资源的限制。然而,在银行IT中,这样的基础资源和服务抽象很少。

很多银行已经意识到了上述的问题,在科技发展方向上,决定逐步将系统应用向开发技术平台迁移。但还存在很严重地照搬过去架构设计的倾向,如前述数据库设计问题仍然存在于新系统中。在敏捷转型过程中,会发现即使在开放平台上也很难实现端到端的业务价值交付,其中核心症结之一仍然在技术架构上。去年,我花了比较大的精力在领域驱动设计(DDD)的推广上,也是希望通过这个方法让银行IT组织认识到正确的架构设计思想。

未来的银行数字化部门应该在应用设计上达成业务和技术的架构绑定,而在人员任职上形成业务和技术的双通道。

文档与人

曾经一句玩笑话“人走文档留”,引起了我对银行IT人才观的深入思考。从较长一个时期看,IT人才观的转变可能是中国银行业的最大挑战。在前沿程序设计会议上,当我倾听一家外行科技VP讲函数式编程,看到两家美国银行收购硅谷技术公司的业界新闻的时候,就深刻地意识到,把“文档”当成IT资产的观念,将会严重阻碍中国银行的科技发展。

也许,在国家鼓励下的BATJ合作,可能给咱们的银行IT业带来深层次的冲击。从去年开始,这个冲击已经超越了我们经典意义上的敏捷转型,而是银行组织级的变革。在这个过程中,我认为我们要解决三个组织级的定位问题。

  • IT合作伙伴的战略定位——从现在的人员外包模式,到面向价值共享的战略合作模式。现行包人头的方式,是敏捷转型的障碍,在银行数字化转型过程中必须重视并解决。当IT和数字化成为银行业未来业务的重要支柱,合作伙伴的定位及合作方式就必须相应改变。
  • IT人员的能力定位——从现行的流程执行模式,到面向业务和技术创新的持续学习模式。随着智能技术在未来几十年的持续渗透,追求效率的金融领域会逐步用机器替代掉重复性工作中的人。这对IT的影响是更深远的,很快我们就会有机器来代替基础的程序员和测试人员,也不再需要管理这些基础人员的IT自有组织。但更为紧缺的是,具备持续学习能力、能够快速响应市场需求变化的数字化人才。
  • 数字化平台的支撑——从过去组织统一流程、检查规范模式,到平台化快速支撑模式。针对未来的不确定性,做细管理流程、强化检查节点的帮助其实是有限的,而提供快速的试验支撑,能够灵活快速地启动小规模多点尝试,则是成功的关键。

人才这个话题上,有一点是确定的:整个组织需要构建数字化人才的能力模型及持续培养体系。去年在国内,我也很欣喜地看到,若干家银行的高管们,开始过问大数据人才的招聘和留用问题,关心在现有体系下如何开辟新的渠道来灵活留用人才。

数字化未来

前面谈了目前银行业IT转型的挑战,最后让我们展望一下未来可能的方向。在前文中我已经多次提到了“数字化”。一个可以预见的未来就是数字化银行,其实《银行3.0》中已经描述了这样的现实,作者也已经开始讲“银行4.0”了。

应该澄清的一点是,数字化不等于IT系统,数字化能力不等于写计算机程序。IT系统仅仅是数字化的一个基础,数字化包含了以用户为中心的实时战略方法和高响应力的敏捷组织,在这样的组织里对技术卓越及创新生机文化的追求是大家的共同目标。

(图:数字化转型模型)

银行业IT的敏捷转型,显然必须服务于这个数字化未来。通过敏捷转型,我们需要把现行的IT部门变成未来数字化银行业务的支撑平台之一。而IT的敏捷转型最终目标应该明确为:

  • 提升端到端的市场响应能力,从而能够为科技引领创新提供能力支撑。
  • 探索科技和业务融合的新模式,从而能够为数字化业务提供模式支撑。

中国银行业的转型才刚刚拉开帷幕,敏捷转型的模式还需要更多的实践者出来分享和交流,谨以此文作为和大家交流的起点。


更多精彩商业洞见,请关注微信公众号:ThoughtWorks商业洞见

Share

数字化转型之路——构建顾客网络

0. 从商业角度看数字化转型

相信现在没有人会否认我们正处在数字化的巨大浪潮之中,人类文明自从进入机械化时代,就开始进入了发展的加速车道,很快从机械化时代过渡到了电气化时代,又以更快的速度驶入了数字化时代。数字技术不断迭代,形成一个生态系统,更新的技术建立在之前技术基础之上,并催化出下一场技术变革。数字化渗透到了万事万物当中,也带来了无所不在、前所未有的改变。

每一个个体,每一个组织,享受着这个飞速奔跑的数字时代带给我们更好更快的生活的同时,必须还要面对数字化的挑战。尤其是很多在数字化时代到来之前就存在的企业,以前一个企业的成功商业模式可以让这个企业收获30年以上,但是在今天也许最多也就是3-5年就有可能被淘汰了。所以这些企业从生存的本能考虑,都只有数字化转型这一条路可以选择。

那么,在数字时代,一个企业或组织与外界的核心关系是什么?

1.组织的对外关系

一个企业或组织对外会面对形形色色的关系,有客户、供应商、销售渠道、合作伙伴、竞争对手、媒体、政府等等。但是如果我们把这些关系进行一个抽象,把企业组织看作一个黑盒,那么你会发现这些关系都可以归结为两类:

  • 一是企业创造出来服务和产品面对的是谁,也就是顾客是谁?
  • 二是企业为了服务第一类群体和其它组织的关系,也就是合作伙伴,竞争对手是谁?

今天这篇文章主要考虑如何在数字化时代处理顾客关系。

1.1 模拟时代和数字时代顾客领域的差异是什么?

为了获得成长,企业往往要选定目标顾客并采用大量的营销工具,接触、告知、刺激并劝说购买。在数字时代,数字技术改变了模拟时代里我们和顾客的联系方式,这表现在以下几个方面:

  • 模拟时代把顾客看作规模化市场;数字时代将顾客视为动态网络。比如原来企业通过电视电台来让顾客接触了解自己,现在很多人通过朋友推荐来接触了解事物。
  • 模拟时代沟通主要方式是单向给顾客传播信息;数字时代沟通是双向的。比如顾客可以在大众点评上对商家进行评价。
  • 模拟时代公司是关键影响者;数字时代顾客是关键影响者。比如前一段时间的美联航事件,被驱逐的顾客就成为了关键影响者。
  • 模拟时代营销是为了说服顾客购买;数字时代营销是为激励顾客购买、赢得用户忠诚度。比如现在经常说的果粉、米粉、花粉,都在购买产品以后还积极拥护企业品牌。
  • 模拟时代是单向的价值流,企业给顾客带来价值;数字时代是互惠价值流,顾客也可以和企业合作。比如知乎,顾客可以从知乎上获取问题的答案,也可以回答某个自己熟知的问题。

1.2 数字时代的顾客关系范式是什么?

在数字时代以前,所有商业类型都基于大规模市场模型(见下图)而建立,这种模式起源于工业时代,因为进入工业时代以后组织可以通过机器来进行大规模生产,伴随着产能的大幅提升,市场上最先出现的是报纸、广播、电视这种单向的沟通方式,所以对于组织来说只能大规模的广撒网。这种范式下,顾客是被动的,能决定的只有买或者不买。大规模市场范式的成功取决于规模效应,沃尔玛、通用、福特都是这一方法的受益者。

不过进入互联网时代以后,上面这种大规模市场模型开始发生了变化。还记得2011年11月20号罗永浩砸西门子冰箱的那个新闻吗,如果倒退10年到2001年,那时候互联网在中国才刚刚兴起,砸冰箱根本不可能有那么大的影响力,大部分人甚至都不可能知道这件事,而这个现象级的事件,其实代表着我们的时代正在向新顾客模型转型。随着互联网的发展,市场的沟通方式从过去单向模式进化到了双向模式。这种沟通方式的转变是新顾客模型的关键,这种改变让顾客不再仅仅是买与不买的二元选择,他们还可以利用网络来施加影响力。我们称新范式为顾客网络模型。

1.3 顾客网络模型中的顾客都有谁?

在顾客网络中,顾客也区别于大规模市场中的简单顾客。顾客网络中的“顾客”可以是组织为之服务并依赖的任意关键成员。他们包括终端消费者、业务合作伙伴、投资者、媒体、政府甚至员工。

你没看错,在顾客网络中员工也是顾客,而且这些内部顾客也是企业数字化转型的关键。ThoughtWorks在全球帮助很多企业进行数字化转型,其中一个项目就是为一个大型跨国网络通信企业构建数字化办公平台。这个平台能够让员工更加便捷、灵活地对接他们的工作。员工能够掌及时掌握正确的内容、信息和资源以保持对工作的了解;可以定制自己的工作流程、常用功能;可以很方便的和其它员工建立联系、分享经验、互问互答;还可以使用视频会议、远程协作等方式进行项目合作。

2.顾客网络数字化解决方案

既然我们已经知道在数字化时代我们需要一个动态的顾客网络,那么如何构建一个顾客网络呢?什么样的数字化产品或服务能够更加深入的推动顾客参与到数字网络中去呢?这里给大家提供一个来自于哥伦比亚商学院数字化市场和数字商业战略负责人David Rogers的工具:顾客网络生成器

2.1 顾客网络生成器

第一步:目标设定。所谓目标就是组织针对顾客希望实现的目标,这个目标是当前项目要达成的业务目标,比如提高顾客的响应速度、满意度、分享率等等。这个目标是从项目的核心诉求出发而设定的。除了业务绩效目标,最好在每个项目都设定一个高阶的数据采集目标,因为在数字化时代顾客的各种数据将会成为帮助组织进行决策甚至可以直接销售的重要资产。

第二步:顾客选择。勾画出与选定目标最相关的细分顾客,比如提高响应速度就需要找到响应速度慢的顾客,提高满意度就需要找到满意度低的顾客,减少顾客流失就需要找到流失率高的顾客。然后通过访谈,调查问卷,数据分析等多种手段获取两个问题的答案:

  1. 对这个细分群体,他们为什么把时间或金钱交付给组织?也就是组织提供的独特价值是什么
  2. 达成目标的成功关键障碍是什么?是因为顾客价格敏感,还是厌恶风险或存在技术障碍等。

第三步:行为模式选择。为了实现目标,组织需要对数字时代的五种顾客行为模式(接入、参与、定制、联结、合作)进行有针对性的选择。这一步是顾客网络生成器的关键,每种行为模式背后都代表着顾客在数字时代的一个心理诉求,所以我会在后面对每个行为模式进行展开。在这一步需要注意的是选择并不是单选题,所以可以选择一个以上的行为模式来构思方案。但也要从投入产出的角度来进行价值排序,所以并不建议5个都选。

第四步:方案生成。有了目标,有了细分顾客,有了顾客行为模式,这一步就是把这些信息进行整合,然后让团队形成新的思维,最终确定针对某个细分顾客群采用什么样的方案来达成目标,这个方案又是基于哪个行为模式的。

第五步:定义影响。这一步其实就是对第一步的目标根据生成的方案进行量化,如何知道是否能够完成设定的目标?比如顾客的响应时间提高到多少?顾客满意度提高多少百分比?顾客分享率提高多少等等。这里的要点是,量化的目标可以帮助检验之前开发的方案是否有助于结果的达成。

2.2 接入行为模式

我至今还记得几年前还是智能手机开始普及的时候,我在等待人行道红绿灯并穿过马路的这样一段时间内完成了机票的购买,那时候我兴奋的给同行的伙伴们讲述着自己的感慨,因为我知道那只是我们生活越来越便捷,越来越有效率的开始。果然后面一波又一波的O2O服务如手机支付、共享汽车、共享单车等等已经让我们觉得10年前的生活堪比原始社会。

2.2.1 数字时代的接入方式有哪些?

其实这就是数字时代对顾客接入行为带来的改变,这些年所谓的移动互联网浪潮、互联网+,本质都是数字技术的发展让顾客的选择尽可能快速、简单和灵活,并且随处可以获取企业提供的产品和服务。那么有哪些我们已知的方式可以满足数字时代的接入诉求呢?

  • 1.移动场景。今天我们已经习惯了使用手机来完成很多事情,尤其是中国人,估计感受最深的就是出门不用带钱包了。
  • 2.全渠道体验。越来越多的传统商家正在通过数字和实体接触点来寻求更佳整合性的体验。比如亚马逊推出的刷脸商店,就是利用了顾客在亚马逊的线上信息帮助实体店验证顾客身份从而简化了顾客在实体店的行为模式。
  • 3.云端运行。有谁还记得磁带?那时候听音乐是要买磁带的,后来是要买cd了,然后进入mp3时代,只需要下载音乐然后放在裤兜里的一个小方块里面就可以了,现在呢?各种云音乐APP根本不需要我们去下载了。这种改变不仅仅是在音乐上,越来越多的软件通过SaaS这样的模式来提供服务。
  • 4.按需服务。银行、医院是过去我们最经常发生等待的地方,而导致等待的原因就是由于需求量的不确定性,导致组织只能按照固定的时间,固定的数量来提供服务。但是在数字时代,随着一些服务可以由机器完成(比如手机银行),一些服务可以通过远程提供(比如现在银行常见远程柜台),一些服务的供需信息不对称被有效缓解(比如现在医院可以网络挂号),从而让服务可以按需提供。

2.2.2 如何实现数字化接入?

那么一个组织在实现上面这四种接入方式的时候需要什么样的数字化解决方案呢?ThoughtWorks作为数字化解决方案的实践者和领导者,根据以往的实践经验提供了每种接入方式的数字化解决方案:

  • 微应用平台。如今开发一个移动APP让顾客在移动场景下使用已经不是什么难题,难的是随着企业提供的服务越来越多,如何让这些服务有机的组合在一个应用里面。ThoughtWorks面对通信、金融、航空等不同领域的企业提出的相似困难,设计并实现了微应用平台和相关的开发脚手架,采用一个基座作为核心APP,其它应用可以以微应用的方式插入基座从而实现灵活的应用集成。
  • 全渠道管理。很多传统行业(如汽车、零售)的企业都向ThoughtWorks提出过全渠道体验的诉求,但是在实际项目中我们发现随着接入渠道的增多,对于渠道的管理就越来越困难,当企业打算进行一次营销活动的时候,如何能够做到所有渠道协同作战,渠道之间相互导流变成了全渠道体验的核心。因此我们提出了全渠道管理方案,能够把所有接入的渠道都放在一个系统中进行管理,可以在多个渠道发布同一个活动内容,并实时监控各个渠道的流量数据。
  • 云环境架构。这些年随着云市场的蓬勃发展,企业能够越来越方便、经济的构建各种云端运行服务,然而各种公有云加上企业自己的私有云,越来越复杂的云环境在不断提高企业对云部署和管理的成本。因此ThoughtWorks为企业设计了支持各种主流公有云如AWS、阿里云,以及客户私有云的环境部署架构,支持多种交付品的零活部署。
  • IT机器人。按需服务的前提条件是服务必须由机器人来提供,当前企业的很多工作都已经实现了IT化,但是大部分的重复性工作是由人来完成的。如果从底层重新进行流程设计对于企业来说成本太高不经济,所以ThoughtWorks利用多年在自动化测试领域的专家经验,创造性的提出了服务机器人的解决方案,使用自动化测试的相关技术把重复性的IT工作记录成机器人脚本,这样把重复的繁琐的工作交给了机器人,实现了按需服务。

2.3 参与行为模式

从最早的门户网站,到在线视频,再到下一代的AR和VR,顾客对数字生活的愿望表现为一种对内容的渴望,顾客渴望参与到可感知的,交互的,与其需求相关的数字内容中。在最近有一本新书《爆裂:未来社会的9大生存原则》有一个原则就是拉力优于推力,从另一个角度解释了参与行为模式的逻辑:基于现代数字通信技术的发展,相比于过去由组织来推动的中心化运作方式,由个体拉力产生的去中心化运作方式能够产生更大的能量。APP足记就非常好的应用了这个行为模式,让普通人把自己的照片通过加黑条和字幕的方式做成像电影一样的截图,激发了顾客的创作和分享欲望。

2.3.1 数字时代的参与方式有什么?

  • 产品展示,用引人注目的方式呈现企业的价值主张或产品来吸引顾客。苹果,Google,小米,锤子的产品发布会就是这种方式。
  • 讲故事,通过一个打动人心的故事来吸引顾客。工业玻璃制造商用一段“玻璃做成的一天”的视频来描述了未来的一天如何生活的。
  • 效用提供,在正确的时间通过有用的内容来吸引顾客。还记得在暴雨的时候杜蕾斯那个雨鞋的广告吗,杜蕾斯深谙在正确的时间如何吸引顾客。

2.3.2 如何实现数字化参与?

从上面介绍的三种方式我们可以看到参与的核心是对顾客产生拉力,而这种拉力的产生需要了解顾客,创造与其相关的内容。如何生产出有拉力的数字内容这是涉及创意创造的能力了,但是所有创造的有价值内容都应该被有效管理,所以针对参与的数字化解决方案重点是内容管理和运营平台。企业可以通过平台管理自己或者顾客创作的内容,内容的形式可以是图片、文章、音频、视频、甚至直播。平台还能够对接内部或者外部的各种内容传播渠道,并能够采集内容的点击,分享,转换等运营数据,然后基于数据来评估内容带来的拉力效果。

最近有一个项目在进行过程中,客户突然提出一个新的想法。希望在项目上线以后能够使用直播的方式来进行运营活动。这时候其实客户的核心诉求是希望通过运营活动来提高产品顾客的参与行为,而直播仅仅是客户想到的一个达到参与行为目的实现方式。明白了需求和实现方式的不同以后,我们就可以从参与行为的角度来考虑还有什么方式能够满足客户的需求。比如在可以把有价值的内容做成图文形式给产品顾客;再比如让产品顾客来贡献自己和产品的故事还可以让其它人来评论转发故事;还有在直播以后把直播过程中的金句做成精美的图片发给顾客分享或者收藏。当然上面所有这些想法都需要可以进行落地、管理并记录跟踪的数字化平台来帮助组织不断提升产品的数字化参与程度。

2.4 定制行为模式

与定制对应的概念是标准,标准源自工业时代,在工业时代之前很多产品都只能是定制的,而工业革命通过把产品、生产等标准化大幅度提高了生产效率。但是伴随着数字时代技术的进一步发展,企业可以通过各种数字技术、3D打印技术来提供定制化的产品和服务。从顾客角度,由于面对铺天盖地的选择而感到焦虑,所以希望能够有更适合自己的产品或者服务来让选择更优,这就是定制行为模式的双向动机。

2.4.1 数字时代的定制方式有哪几种?

  • 推荐引擎。在商业利益的驱动下,这几年推荐引擎迅猛发展,打开手机淘宝或者京东,每个人看到的都是不一样推荐商品。
  • 个性化界面。相信在你的个人电脑、手机上都会有自己个性化的桌面、图标或者根据个人习惯而设定的应用布局。
  • 个性化产品和服务。一个印着你名字的杯子会让你额外珍惜,因为定制化的产品让顾客觉得赋予了额外的意义。苹果早就洞察了这点,所以在苹果官网购买产品的时候可以选择使用激光来打印定制化的文字。
  • 个性化信息和内容。今日头条能够颠覆原来很多提供新闻的门户,最重要的就是提供了针对每个顾客提供了合适的内容,让顾客看完一条发现下面还有一条自己感兴趣的,从而欲罢不能。

2.4.2 如何实现数字化的定制?

从技术角度,最容易实现的是个性化界面,因为越来越丰富的前端技术让个性化界面可以变的很容易。推荐引擎和个性化的信息本质都是关联推荐算法,吴军在他的《智能时代》中提出:“相关性是使用数据的钥匙”。我们做过一个在线购物平台,针对孕妈妈做内容策略:数据显示82%的孕妈妈每周做一次线上咨询,内容类型是可以互动的、图文结合展示不同孕期内的信息资讯,通过电脑、手机、售货亭、社交网站推送; 有67%的孕妈妈则是订阅每周的邮件,内容则是针对性的最新孕期知识; 78%的孕妈妈们会经常浏览孕期及产前产后的博客,推送的内容则是 不同年龄段孕妈妈写的各种博客。基于单一客户视图,对客户群的细分管理可以采用Adobe Audience Manager; 在内容端用Adobe Experience Manager来管理;用Adobe Target和数字化营销系统完成内容定向推送。

定制化的产品和服务最核心的是定制化的生产支撑,而定制化生产是工业4.0的本质,需要一整套和生产相关的上下游技术配合。但是在制造业以外,比如说金融行业,定制化的产品就可以是一个为某个客户量身定制的理财或者保险,这样就要求对原有一些产品和服务进行细粒度拆分好通过再组合实现定制化。我们作为微服务架构设计领域的全球领导者,能够提供包含并不限于微服务SOA拓扑,事件驱动架构,设计服务边界等诸多特性的微服务设计解决方案。

2.5 联结行为模式和数字化解决方案

顾客试图通过文字,图像,社会联系来分享他们的经验、思想和观点,从而在彼此间建立联系。这种行为驱动了社交媒体的爆发,博客,脸书,微博,微信这样的社交网络。扎克伯克曾经这样介绍脸书:“Facebook就是一个你输入某个人的名字,然后就能得到各种和TA相关的信息的东西。”这些社交媒体已经成为顾客之间进行交流的全球标准,而且顾客还希望能够通过这种方式和企业进行沟通。所以无论是回答顾客的提问,解决顾客的困难还是提供产品信息,企业在社交媒体沟通中都应该保持实时在线与快速响应。

2.5.1 数字时代的联结方式有那几种?

  • 社交洞察。企业应该具备倾听社交网络上的对话从而获取社会洞察的能力。比如电信公司可以从社交网络获知区域性的信号中断。
  • 社交化顾客服务。不论顾客是通过电话、即时通信还是微博对企业提出服务请求,企业都应该能够把这些信息进行联结,并快速响应请求。
  • 想法和内容征询。由于联结应该是双向的,所以企业也能够发起对顾客想法和内容的征询。比如Dell使用IdeaStorm这样的平台来获取顾客反馈。
  • 创建社群。除去顾客和企业之间的联结,企业还应该帮助有共同兴趣的顾客建立联结,比如创建在线社群。小米公司在《参与感》里面描述了早期的小米就是把一批对技术着迷的发烧友,通过在线社群联结在了一起。这批种子用户帮助小米快速迭代改进自己的产品,而且还全力帮助小米进行宣传。

2.5.2 如何实现数字化联结?

  • 想要实现社交洞察,就需要能够做到根据关键字采集社交媒体上的对话信息。在这个方面市场上已经有比较成熟的产品可供选择了,Adobe Social、乐思是网络舆情监测解决方案的优质供应商。
  • 社交化顾客服务的数字化解决方案是SCRM(Social Customer Relationship Management),这个目前在市场上也有很多成熟的云端运行产品可供选择,ThoughtWorks可以帮助企业搭建能够保证商业机密安全的私有SCRM平台,并能够提供可视化的顾客统一视图。
  • 想法征询和创建社群这两个联结方式都可以采用基于论坛模式的数字化解决方案,从ThoughtWorks孵化出去的金数据就是帮助企业进行想法征询的数字化工具。

2.6 合作行为模式和数字化解决方案

人是一种社会性动物,所以顾客会本能的愿意在一起合作,所以企业可以通过合作方式来激发顾客为了某个目标来贡献自己的资源。合作和联结的不同之处在于,合作不仅仅是共享信息,而且要为了某个目标在开放的平台上以更聚焦的方式进行合作。在软件领域的开源项目是对合作行为的完美诠释,全世界各地的程序员们为了某个目标而进行编码贡献产生了一个个好用的框架,工具或者引擎。不过合作也是五个顾客行为模式里面最复杂、最困难的,因为合作需要顾客贡献出自己的资源,如果没有一个能够有效说服顾客的愿景,以及对参与者公平的正确激励,顾客和企业的合作就很难达成。

2.6.1 数字时代的合作方式有什么?

  • 被动贡献。这种合作最简单就是顾客同意企业采集自己的数据。比如地图软件采集顾客的GPS数据。
  • 主动贡献。顾客被邀请直接参与到企业的项目。比如搭建一个企业的共享知识库。
  • 众筹。通常是企业为了新项目,新产品或者一个公益活动而筹集资金。

2.6.2 如何实现数字化的合作?

  • 被动贡献的实现关键是采集数据的埋点技术。如何保证有效采集海量顾客数据而且不影响顾客的使用是需要面对的技术难点。ThoughtWorks提供的数据湖设计解决方案有效的解决了上述技术难点,数据湖概念最初提出是在2014年Forbes的一篇文章中。它的概念是:不对数据做提前的“优化”处理,而是直接把“生数据”存储在容易获得的、便宜的存储环境中; 等有了具体的问题要回答时,再去组织和筛选数据,从中找出答案。
  • 主动贡献最常见的解决方案就是知识库,知识库目前比较成熟的数字化解决方案就是开源或者收费的wiki系统,这里需要注意的是企业必须要有专门管理和维护这个知识库的专职人员来促进良性的合作。
  • 众筹在市场上也已经有比较成熟的众筹平台,比如京东众筹,众筹网等等,笔者建议如果没有非常特殊的需求,企业最好利用好市场上现有的众筹平台作为解决方案。

在我经历的几个商业零售银行项目中,都发现了一个共同的现象:由于商业零售银行拥有庞大的分行支行零售网点,而这些网点又主要通过客户经理来实现销售业绩,所以客户经理的营销能力成为了决定整体KPI的关键。同时又发现在客户经理中有部分优秀的客户经理能力超群,那么如何让这些优秀客户经理的经验可以被成功复制就是现在商业零售银行一个重要诉求。这个诉求其实本质是需要激发客户经理的合作动力的,数字化时代的技术帮我们显著降低了这件事情的难度和成本:

  • 我们可以从被动贡献的角度考虑来记录所有客户经理的日常业务行为,然后分析优秀业务行为找到有效提高业务能力的杠杆点。
  • 我们可以从主动贡献的角度考虑鼓励优秀员工通过知识库来进行经验分享,并在行内通过其它宣传方式助推优秀的分享。
  • 从众筹的角度可以构建一个问答众筹平台,这样客户经理可以提出具有更多共性的问题来进行众筹,获得支持最多的问题将会被优先和高质量处理。

小结

在数字时代传统企业为了能够在未来存活,就必须进行数字化转型,因为未来所有组织都将是数字化组织。明确了这个前提以后我们把焦点放在了决定组织存亡的顾客领域,对比了模拟时代和数字时代顾客和组织之间关系的差异,在数字时代组织面对的不再是一个大规模市场,而是一个动态顾客网络。所以组织需要从接入、参与、定制、联结、合作这5个数字时代的顾客行为模式入手,我们详细介绍了每个行为模式的特点,给出了每个行为模式下面有哪些与顾客协作的方式。 往深里分析一下,其实每一个行为模式的背后都对应着人性的本能诉求:

  • 接入模式对应着人的懒惰诉求,让我们可以舒服的随时随地享用服务;
  • 参与模式对应着人的娱乐诉求,大部分的内容都是满足我们的娱乐诉求;
  • 定制模式对应着人的自恋本能,每个人从小都觉得自己拥有与众不同的魔力;
  • 联结模式对应着人的社交需求,人人都害怕被群体抛弃;
  • 合作模式对应着人的自我实现,我们渴望通过合作完成某个事情来证明自己 。

更多精彩商业洞见,请关注微信公众号:ThoughtWorks商业洞见


Share

CIO必读:数字平台战略

[摘要]

ThoughtWorks致CIO的白皮书——《数字平台战略》发布!迎接数字化时代的挑战,达成数字化转型的目标,数字平台战略(Digital Platform Strategy)是CIO和IT管理者的必备武器。

1. 数字化时代的挑战

数字化浪潮冲击传统行业

据《哈佛商业评论》的调查,媒体、通信、消费者金融服务、零售、科技、保险、消费者产品、专业服务和教育等10个行业受到数字化浪潮的影响最大,半数以上的企业高管认为自己的业务将在12个月内受到较大程度的冲击。

数字化早已不仅是企业光鲜的前端呈现,它已经融入了企业的方方面面。

快速变化是数字化企业的核心竞争力

数字化企业的代表亚马逊,在零售、广告、消费电子终端、应用商店、云服务等多个领域与各领域的领先企业竞争。

亚马逊还有Dash Button、Echo、Prime Air、AWS等大量创新。据AWS的CEO说,还有更多创新项目失败了——而亚马逊认为完全OK。

数字化企业的核心能力是快速实验、快速学习、快速调整。单靠模仿一款产品或一种业务模式,无法跟上数字化企业的步伐。

传统企业如何应对数字化挑战

经过多年的技术投资、建设、并购、整合,很多传统企业积累了大量与信息技术相关的系统、人员、流程和文化。他们感到这些遗产阻碍了探索和创新。

与此同时,新进入行业的数字化企业能够更快地响应变化、尝试各种可能性、并从失败中快速学习。

不断建设割裂的信息系统无助于企业追赶数字化浪潮。企业需要用平台思维看待数字化能力,方能激活核心资产,构建独特竞争优势。

2. 什么是数字平台战略?

企业的数字化转型目标是:扫除技术障碍,充分利用企业多年积累的宝贵资产,快速交付和创新,提升用户体验,并构建生态系统。

数字平台战略(Digital Platform Strategy,简称DPS),以五个支柱的形式,描述了传统企业在数字化进程中需要的能力支撑,以帮助企业建立面向未来的数字化平台,达成企业数字化转型的目标。

第一个支柱:交付基础设施

它让IT团队充分利用云的弹性和自动化能力,提升IT交付速度。

第二个支柱:API和架构治理

它提供的微服务基建让IT团队复用微服务架构最佳实践。

第三个支柱:数据自服务

拉通数据的采集、处理和使用,让IT和业务团队更快从数据中获得洞见。

第四个支柱:创新实验基础设施和监控体系

让IT团队和业务团队共同设计和实施受控实验,用实验驱动创新。

第五个支柱:用户触点技术

综合多种触点,获得对顾客的全面理解,提供多样而又一致的服务。

3. 数字平台战略如何落地实施?

数字平台战略的落地实施分为两个阶段:

  • 设计与规划:ThoughtWorks团队通过理解业务优先级、技术形态、成熟度以及正在进行的项目,为企业定制数字平台战略的目标和实施路径。
  • 执行:根据数字平台战略目标和实施路线图,ThoughtWorks团队以咨询、交付、运营支撑等形式参与落地实施。

数字平台的建设并非一步到位,企业需要根据自己的现实情况与数字化目标,建立自己的数字平台战略,稳步提升能力。

通信企业:

  • 科技公司强调快速交付
  • 通信行业供应链复杂,需要开放协作
  • 产品迭代迅速,需要快速触达客户

金融企业:

  • 金融业强调安全和高可用
  • 金融业相对封闭,不注重构建生态
  • 金融业强调渠道,关注线上线下的全渠道分发

汽车企业:

  • 车企强调快速交付
  • 行业相对封闭,不看重构建生态
  • 车企以往不能直销,因此对渠道投入不足,新政之后会有改变

零售企业:

  • 零售对IT快速交付的关注有限
  • 零售产业链复杂,因此注重构建外部生态
  • 零售对用户触点技术非常关注

4. 构建数字平台,助力企业创新

传统企业的“传统”不应该是贬义词,它同时意味着数十年积累的宝贵资产,包括客户关系、数据、品牌形象、供应链、渠道等等。企业数字化的关键,就在于如何围绕实体资产构建起数字化的业务形态和行业生态。一些成功的数字化领导企业不仅建设了“杀手应用”,更重要的是建立起了支撑不断创新、不断扩展数字化疆域的平台。

我们成功落地实施DPS的客户包括:

  • 澳洲最领先的金融集团
  • 澳洲房地产集团REA
  • 美国快餐连锁企业Sonic
  • 世界领先的电信厂商
  • 中国最具创新力的商业银行
  • 世界领先的豪车主机厂等等

这样的数字平台给企业带来了显著的收益:提升IT团队效能、构建行业生态、促进业务创新。

传统企业的CIO和IT管理者都可以用DPS来识别能力差距、制订数字平台战略路线图。首先从企业的数字化目标出发,定义出提供支撑的必要能力,然后通过快速的现状评估找出差距,随后就可以制订出自己的数字平台战略路线图,早日建立起面向未来的数字化平台,达成企业数字化转型的目标。

点击这里,免费获取ThoughtWorks《数字平台战略》完整白皮书。


更多精彩洞见,请关注微信公众号:ThoughtWorks商业洞见

Share

组织转型,10件你必须知道的事

[摘要]当今,世界上大多数组织正在经历一个重要的、史无前例的重组。作为组织中转型的开创者,面临着未知、艰险和迷茫。虽然没有放之四海而皆准的统一路径,但在实践中总结出的10条金玉良言或许可以让你的转型旅程少走些弯路。

根据字典释义,开创者是“第一批定居或者开发某个区域并为他人准备好可以随之进入道路的人”。仔细想想,这个开创者的角色,和我最近经历过的大规模组织转型中,旨在把整个组织从大规模IT项目转变成为真正客户导向的引领者非常相似。

听起来很牛?别傻了!当第一不是简单的事,也并不意味着自由;更多的是未知、艰险和迷茫。

首先,它可能非常让人沮丧。没有使用指南、没有操作手册,连一个从哪里开始的框框都没有。你需要深入一线亲自实践,做好犯错的准备。大多时候,你一边前行,一边思考下一步该怎么走。

“有意义的变革,就像旅行,好不好来自于学习和收获了什么,而不是你走了多远。”

无需刻意研究,我们就能看到世界上大多数组织正在经历一个重要的、史无前例的重组。高速的变化、市场的无情压力,让组织很难再有自己的“柯达一刻”,迫使组织打破常规,寻觅更好的组建方法。

最为重要的是,为客户提供价值,是大多数组织存在的唯一原因;组织正努力向“以客户为导向”转型。但究竟怎么开始呢?你如何开始重新思考一个组织最基本的交互、思维和行为方式? 并没有一个放之四海而皆准的答案。每个组织都有自己独特的文化、客户以及工作方式。所以坦率地说,如果有人告诉你他们找到了标准答案,他们很可能在说谎。

我过去犯过很多的错误,也不断从过去和现在的前辈们那里去学习取经。据我所见,虽然没有明确的方法,但幸运的是,有一些普适的原则。

如果你要在组织里引领转型,也希望你的后来者能成功接棒,以下10条是你必须知道的。

1. 创建一个专门的、负责转型落地的团队

总是从你打算如何展开入手。让专门的人去做,全力以赴,转型就是他们唯一的工作。让组织里最资深的和最有影响力的人领导转型至关重要。选择在你的组织中有影响力的人组成转型团队,且由实干家和领导者合理混编而成。

最后,确保组织中所有职能部门都有代表,比如人力资源和财务这样的共享服务部门。鉴于转型会牵扯到到你组织的每一个部分,所以让相应部门的人来主动领导转型。

2. 描绘一个简单的的愿景和蓝图

图1 转型愿景

光说并不够——只是简单地说说要变为“客户导向”,或说“要以客户为中心”远远不够。人们需要知道,新的运作模式将会是什么样,以建立初始的信心。

使用一个简单的可视化方式,将组织美好的未来描绘出来。相信我,胆怯之人做不成这事。这很困难,但是如果做对了,将使整个组织拥有共同的目标和必将成功的雄心壮志。

3. 致力于学习过程,而不是只想跑到终点

尽早打造一个学习型文化,而不是忙于绘制甘特图[1]。组织转型是一个迭代的过程;你将通过尽早验证-学习环来获知什么方向可行,什么应该放弃。以实践证据为基础的学习,可以更好地辅助决策,并为组织下一个验证点提供方向。

4. 确保高层管理团队的全力支持

客户看不见,也不知道,或者说,根本不在乎你组织内部是否各自为政,甚至你们的高管是谁。但是,你需要知道。

你刚开始就会遇到障碍,后面还会遇到阻力。没有来自高层领导们的承诺、支持和改变,变革几乎是不可能的。

转型不仅需要融入到组织运作节奏中,而且也应当进入高层领导的工作日程,他们必须经常碰头讨论转型相关的问题,并专门为此腾出精力。他们必须能够移除障碍,帮助组织转变——从客户需要接触组织内的各个单点,转变到完全无缝的客户体验。

5. 可视化所有工作

将组织中的工作可视化,是艺术和科技结合的学问。有效的可视化,有助于揭示组织的瓶颈、低效能点。

最简单最有效果的起点,就是将你组织内所有工作可视化在物理墙上。某种程度上,这是让“僵尸现形”[2]的一种手段。十有八九,直到你把那些东西从电子表格里拿出来放在某个地方,你才能看出这里坑有多深。更重要的是,在“墙”边进行讨论,可以得出有价值的洞见,并使决策过程显而易见。

6. 大处着眼,小处着手,快速迭代

图2 产品发现-定义-交付

尽早在小范围内采取行动,通过实践中获得的数据来验证你的方法。找一个小团队,授予特权,不必受限于严格的KPI、年度考核、传统角色职责,给予其充分的自由空间。选择一个客户成效作为目标,让了解相关工作的人做负责人,并尽早展示组织如何改变能达成此成效。

不受约束、一心只想“只交付对客户有价值的东西”的团队,必将茁壮成长。进行学习和总结,将那些行之有效的方法扩展到更大范围、规模化,那些无效的方法则果断抛弃。

7. 走出办公室,现地现物

去现场、观察、探索、学习。转型中的团队,除非刻意去保持联结,否则可能很快就不再沟通。在自己团队以外投入时间至关重要。

走到客户面前、走访其他团队、访问其他正在转型中的组织,将确保转型团队与实际工作保持关联。这样,扎根于数据、洞见和实际观察的决策,将会更为明智和有实效。

如果你想改变工作方式,那就要走进其工作现场,深入了解做这份工作的人。

8. 度量工作成效

图3 度量成效

我们用度量来增进理解并学习。度量对于了解组织是否正接近要实现的目标、是否在交付对客户有价值的东西至关重要。从一个小功能,到一个业务目标之间应该有一条对齐线。

研究如何有效地度量工作成果,并可视化,将对话的焦点转移到衡量客户价值,而不是付出的成本,然后基于学习到的经验采取下一步行动。

9. 雇一个会讲故事的人

讲故事这门艺术存在好久了。越来越多的组织开始放弃无尽的幻灯片演示和季度评估;取而代之的是,他们选择传播有说服力的故事。

在转型团队中有一个会讲故事的人,作用是巨大的。他们会一次又一次地去沟通、安抚和激励,传递转型的声音。一个关于“为什么要转型”的阐述,将激励人们采取行动,其产生的力量远比任何20页的幻灯片柱状图都有效。

10. 让领导者们安全变革

Eliyahu Goldratt(以色列企业管理大师)说得非常好,“先告诉我你将如何考量我,我才告诉你我如何行动”。某些时候,你需要解决一大团乱糟糟的绩效管理过程。你不能期待依旧以过去的方式来评估员工,却产生不同的结果。

两个关键变化需要发生。首先,针对你的组织,开始度量什么对客户是重要的;其次,从针对个人度量转变到针对团队度量。改变员工评估方式将改变其行为。

做一名转型开创者是非常艰难的。知道什么情况下可以做何种准备,会让这条路稍微变得相对容易点。但是也不要感觉太安逸了,有价值的变革就像旅行,好不好在于你学习到了什么,而不是你走了多远。

译者注:

  1. 甘特图:常规项目管理使用甘特图来跟踪项目进展情况。
  2. 僵尸现形:指组织中瓶颈、低效能点暴漏出来。

作者:Sue Visic, ThoughtWorks总监咨询师

译者:张岳,ThoughtWorks资深咨询师

Share

新加坡政府的数字化之路

在世界经济论坛发布的2014至2015年全球竞争力报告中,新加坡政府位列 “全球最有效率政府排行榜” 第二名。世界经济论坛评估全球144个国家政府的效率和竞争力的标准,在于政府开支的浪费情况、政府管制的负担及政策制定的透明度。

在最新的世界银行 “最容易经商的国家” 排行榜中,新加坡位居第二,在过去十年,新加坡一直高居第一。

2006〜2015的十年间,新加坡人均国内生产总值从全球第七名(六万美元)提升至第四名(八万五千美元)。反映贫富差距的基尼系数,也在过去十年间逐渐下降。

政府的效率、做生意的难易度、居民的生活质量,很大程度取决于政府为居民、企业提供服务的质量和效率。在这个信息量巨大、环境多变的时代,新加坡政府之所以能高效运转并取得一系列瞩目的成绩,科学技术无疑是关键要素之一。

新加坡政府数字化的历史

新加坡政府的信息和数字化始于1980年国家信息化委员会的成立(Committee for National Computerisation)。成立该组织的目标是使用信息及通讯技术来提高政府公共管理效率,主要专注于工作自动化以及办公无纸化。到了90年代,重心逐渐转向在公共服务内网集成和共享数据。

进入21世纪,政府对数字化的重视程度上升了一个新台阶。2000〜2003年间,新的电子政务计划(e-Government Action Plan I)出台。其愿景是在全球经济日益数字化的进程中,将新加坡发展为拥有领先电子政务的国家。

时任公务员首长的林祥源(Lim Siong Guan)先生还特别指出,电子政务(e-government)不仅仅是增加计算机设备、在网站上公示信息、象征性地为政府服务加个“e”,其核心是利用信息技术带来的优势,重新对政府工作模式进行全方位思考,重新设计工作流程,大幅提高政府对个人及企业服务的质量和效率。

自90年代末开始,全球互联网经济的发展呈现指数级增长。旨在创造领先电子政务的新加坡政府,在第一个计划启动三年后又推出了新的计划(e-Government Action Plan II),该计划的愿景是在2003至2006年间,打造一个网络化的政府,通过为用户提供易访问、集成化、有价值的电子政务服务,将国民紧密地团结在一起。

2006年,iGov2010年愿景诞生,计划从一个集成化电子政务的政府,发展为高度集成管理的政府。通过信息技术连接民众,提升服务满意度。该计划要求所有职能部门改进政务系统的后端流程,增强以用户为中心的服务能力。

(图片来自:http://t.cn/RNRPwwo)

最新的一份覆盖2011至2015年的电子政务总规划中,数字化道路由自上而下 “政府对用户” 的方式转向 “政府与用户” 。该计划最主要的改变在于,政府、民众、私企将展开合作与互动,共同为国家和民众创造最佳的信息技术解决方案。2014年,政府宣布由GovTech(政府科技部)启动 “智慧国家” 工程,通过全国范围的传感器进行数据采集和分析,更好地掌握各项目事务(例如交通状况、空气质量)的实时信息。

( 图片来自:http://t.cn/RNRPwwo)

成就与不足

三十五年间,新加坡政府紧跟全球信息技术发展的节奏,不断调整电子化政务发展的规划设计,从实现自动化、到追求卓越、到集成化管理,再到政、民、企合作创新。2003年政府引入了 “SingPass ID”,个人可以一站式登录访问政府所有在线服务。到今天,用户已经可以用SingPass 获取六十多个政府部门的在线服务(例如申报个税、申请政府祖屋、查询社保),无需创建多个账户。同时,企业登记注册流程也全面自动化,一般情况下完成整个在线操作仅需15分钟,注册审批通过后会自动通知用户,企业主无需进行进度查询。

政府在数字化的进程中,也在逐步提升适应外部变化的能力,更加关注用户体验。例如人力资源部在2014年开始新建的外来家政佣工签证管理系统中,引入了用户体验评估机制。新系统是所有政府机构中第一次使用敏捷开发和项目管理方法的系统,做到了快速上线、持续交付、收集反馈以及持续改进。上线后,呼叫中心的客服电话减少了30%,用户不通过中介的自服务比率提升了15%,72%的参与反馈的用户为使用体验打了满分。该系统也在2015和2016年获得多个政府奖项。

在ThoughtWorks新加坡分公司工作的一年半里,接触到不少负责数字化项目的新加坡政府官员,其中不乏打破常规、承担风险、积极创新的领导人。我们经常在一些创新与科技会议上看到他们的身影,在谈话中听到他们对用户体验的关注,看到他们在组织中尝试新的方法和技术,并探讨组织变革和转型的路径以适应未来发展。GovTech(政府科技部)在从前身的IDA(信息发展局)分离转型后,更是将 “Agile, Bold, Collaborative”(敏捷、无畏、协作) 定为新组织的三大核心价值。

在科技迅速发展、用户期望值不断提高的今天,庞大的政府系统要完全跟上时代的脚步,也并非易事。李显龙总理在2017年2月24日的一个创投峰会上提到,“虽然我们在2014年末启动了 ‘智慧国家’ 计划,但其进展低于我们的期望。”

为了促进 “智慧国家” 计划的快速实施,2017年5月1日起,“智慧国家及数字化政府团队” 被纳入总理办公室直属管理。

但是,我们也观察到,政府部门以及国有企业的采购流程还未能较好的支持顶层期望的科技创新。例如,对定制化IT系统,采购方常常用超过半年的时间进行预先需求设计,以固定价格方式进行招标,再用几个月的时间来评选、确定服务商。从想法的产生,到落地实现,少则一年,多则数年,这与当前科技发展的速度形成强烈反差。此外,在固定价格合同方式下,服务商为了降低风险和成本,通常以拒绝变化、固定架构的方式来建造政务IT系统,减少了快速尝试、持续改进的机会,且为系统未来的升级改造埋下高额技术债务。

未来的挑战

新加坡这个城市之国仅有土地718平方公里,常住人口540万,94%居住于高层公寓,其中82%为政府祖屋。在这个人口密集且对政府服务高度依赖的国家,高效和智能的城市交通、良好的居住环境和医疗服务与这个国家的全球竞争力以及民众生活质量密不可分。

由于国土和人口数量较小,如果纯粹焦距于国内市场,提供数字化服务的企业发展空间非常有限。加之数字化项目通常投资巨大,对于本国特定、较难在别国直接复制的数字化服务,营利模式不明朗,对初创企业、私营企业及投资者没有足够吸引力。最简单的对比是,中国的巨大市场能够不断地吸引私营、初创企业和投资者开拓各种领域的科技创新和数字化服务。而新加坡特殊的地域特点进一步增大了政府提供多领域数字化服务的压力。

新加坡也是全球老龄化趋势最严重的国家之一。2012年60岁以上人口占15%,到2050年,60岁以上人口将超过目前老龄化最严重的日本,达到38%。从国际趋势看,为了提升生活质量和寿命,养老方式正在逐渐从集中化转向社区化。如何让庞大的老龄团体在社区内舒适、安全养老也成为这个国家未来发展的巨大挑战。

智慧国家计划

智慧国家计划旨在使用科技为民众创造更加舒适且充满意义的生活。通过利用互联网/物联网、数据分析和通讯技术,提升民众生活质量、增加商业机会、促进各种族团结。

智慧国家计划包括五大重点领域的数字化工程:交通、居住环境、商业效率、医疗和养老、以及政府服务。整个计划并不全部依赖于政府的工程建设。政府通过提供必要的基础设施、测试环境、海量数据、培训津贴、科研支持以及各种优惠政策来积极鼓励个人、初创企业以及成熟企业创新和实施技术方案,与政府各部门一同打造新加坡的智慧未来。

(图片来自: http://t.cn/RNR7Z9N)

智能时代的政府数字化

世界经济论坛创始人兼执行主席克劳斯.史瓦布先生于2016年初出版了书籍《第四次工业革命》。这一次革命的核心进程是智能化和数字化,而且正以前所未有的态势和速度向我们席卷而来。一系列的新兴科技包括机器人技术、人工智能、纳米技术、量子计算机、生物科技、物联网、3D打印和自动驾驶,已经开始滲入和影响我们的经济和社会。这意味着政府数字化也必须在技术方案的选择上跟随时代的步伐。

麦肯锡2016年11月发表的一篇关于全球政府数字化的洞见中指出,数字化政府通常始于利用先进的科技重建四个核心能力:

  1. 数字化服务
  2. 自动化工作流程
  3. 基于数据的决策
  4. 通过与企业和个人进行数据共享进行创新

而实现这些核心能力的数字化建设,又需要四大运营和管理引擎来保障,包括:

  1. 具有远见和深度的发展战略
  2. 支持战略实施的组织架构
  3. 领导力/科技人才/组织文化
  4. 先进的技术和开发方法

谈到先进的技术和开发方法,就不得不提到新加坡GovTech下属的GDS(政府数字化开发团队)。这个组织的管理方式很像一家创业公司,各团队努力使用先进的技术、工具、开发实践以及敏捷项目管理方法完成产品的设计和开发。GDS里也有不少实验和原型项目,例如无人机、物联网、3D打印等技术,用于验证创新解决方案。

结语

从SingPass ID一站式访问政府服务,企业注册流程自动化,利用数据分析进行交通管理决策,政府数据共享以及创新验证这些事实中,我们能看出新加坡政府在数字化各项核心能力建设方面都取得了显著的成就。从国家总理,高级官员,到科技项目负责人,均能看到运营管理引擎持续改进的信息动态和行动。在这些核心能力的建设和组织/文化演进过程中,政府也提供给了科技企业和个人大量的机会,让我们对这个国家的数字化未来有更多期待。

新加坡政府的数字化旅程仍然在继续,新的问题和挑战也会不断出现。但其三十年来走过的数字化之路,以及其对政府效率和国家经济提供的价值,值得任何政府和企业深思和学习。


参考信息:

Department of Statistics Singapore :http://www.singstat.gov.sg/

Ease of doing business ranking – The World Bank:http://www.doingbusiness.org/~/media/WBG/DoingBusiness/Documents/Annual-Reports/English/DB17-Full-Report.pdf

Transforming government through digitization – Mckinsey&Company:http://www.mckinsey.com/industries/public-sector/our-insights/transforming-government-through-digitization

Singapore eGov Masterplans:https://www.tech.gov.sg/About-Us/Corporate-Publications/eGov-Masterplan

GovTech’s journey:https://www.tech.gov.sg/About-Us/GovTech-Journey

MoM won an award:https://www.tech.gov.sg/technews/digitalgov/2016/10/winning-gov-innovation

GovTech key values:https://govinsider.asia/innovation/agile-bold-and-collaborative-are-key-govtech-values-ceo/

Prime Minister Lee Hsien Loong’s comments on the progress of the Smart Nation Program:http://www.straitstimes.com/singapore/singapore-can-do-much-more-when-it-comes-to-adopting-new-technology-pm-lee

Singapore Smart Nation Program:https://www.smartnation.sg/about-smart-nation https://cmp.smu.edu.sg/ami/article/20161108/singapore%E2%80%99s-vision-smart-nation

https://www.tech.gov.sg/Media-Room/Media-Releases/2017/03/Formation-of-the-Smart-Nation-and-Digital-Government-Group-in-the-Prime-Ministers-office

Aging problem in Singapore:http://brandinsider.straitstimes.com/hitachi/solutions-for-an-ageing-population/

The 4th industrial revolution:https://www.weforum.org/about/the-fourth-industrial-revolution-by-klaus-schwab

Government Digital Service Team:https://www.techinasia.com/ida-hive-govtech-singapore

Open data:https://www.smartnation.sg/initiatives/Mobility/open-data-and-analytics-for-urban-transportation

Share