服务设计的难点

[摘要]

真正优秀的服务期待建立一个有生命力的环境,在环境之中,客户绝对不是服务的中心,而是服务的一部分。正因如此,服务设计存在着系统化思考、难以复制、行业差异性大的挑战,成为一个综合的商业问题,而不再仅仅是设计问题。


服务设计突然成为热点,让人有点意外。通常情况下,一个设计概念在国内的流行都会有一个充满美学意义的象征,无论是拟物化和扁平化,还是响应式与穿戴式,至少它们要看起来是美。然而,服务设计大量的讨论,是完全基于设计过程、思维方式、甚至设计哲学,也从来没有谁从端到端去剖析一个真正基于实践的服务设计过程,与美似乎没什么关系。

我乐观地认为这是一件值得高兴的事情——这可能意味着大家对思维方式和设计过程开始产生兴趣。但事实上,服务设计的难点超乎想象,在我看来它完全是一种设计理念,更是设计界对真实世界一厢情愿的总结,暂时还不足以成为影响服务产业的力量。

在此,我想谈谈服务设计本身的难点。

服务设计的逻辑

2011年我接触过一个客户,客户希望某个App是简单到只有一个按钮,按下之后就可以得到你所需要的所有信息,他认为大道至简以及真正的科技是让你感觉不到科技。在肯定了他超前的思维之后,我还是表达出来我们不是乔布斯的遗憾。

很有趣,这就是我们一直以来的思维模式,我们喜欢相信未来有一个世界,可以通过最简单的方式获得我们所有想要的东西,“一站式”的幻想深深植于许多人心中,但事实上,世界的发展似乎不是这样。

越来越多智能设备所带来的“碎片式接口”用另外一种方式让我们“永不掉线”,越来越多的传统服务因为技术的出现反而更加有生命力,充满魅力——纽约Chealsa Market的自制糕店会使用Square配搭手机进行移动支付;Safeway超市的收银条会把你所购买的商品按照类别进行分类方便查找;小小拉面馆也会通过短信的方式进行叫号。

(图1: Chealsa Market的自制糕店会使用Square配搭手机进行移动支付)

最朴素的服务设计的逻辑,是如何利用新的技术或设计,去解决服务触点(Touchpoint)的问题和增加新的服务触点,使得传统的服务体验产生新的魅力。

去客户中心化

设计经历着从功能为中心到用户为中心,再从用户为中心到客户为中心的演变过程,背后承载的设计理念是:

  • 功能设计:以准确输入和准确输出为成功衡量标准;
  • 交互设计:在功能完成基础上,加入对用户输入与输出的效能和效率的考量;
  • 体验设计:考虑还未发生交互之前,端到端的完整客户体验,去用户化。

而服务设计风潮之下的是“去客户中心化”,真正优秀的服务期待建立一个有生命力的环境,在环境之中,有物理设施、理念、规则、前后台的服务提供者以及客户——在这里,客户绝对不是服务的中心,而是服务的一部分。如果我们留意,生活中的大部分服务场景都是服从规则优先于个体体验的,特别在公共服务场景中,而且无论如何优化,目的也只是将规则讲解得更透明、设计得更公平,而非关注每个被服务者的个体需求。

人们之所以认为“人人都可以是产品经理”,是因为产品是可以从客户角度出发的设计,骂几句微博产品逻辑给自己的产品天赋加加分,然后转身成为产品经理也许可能,但是依靠强大的服务挑剔能力成为服务设计师,基本不可能,因为服务绝对不只是为客户需求准备的。

在服务设计里,你要管理的是整个环境中的:

  1. 设施
  2. 理念
  3. 规则
  4. 前台服务者(们)
  5. 后台服务者(们)
  6. 客户(们)

以及更重要的是:他们之间的关系。

系统化思考

服务设计的第一大难度,是线性思维。这才是最大的阻碍,因为从任何一个角度出发,都可能让这个服务设计失败。不像在设计一个终端产品时,从用户目标的角度考虑,所有的交互行为都只存在于他和他最熟悉的手机,你要做的只是让信息流更加通畅,让他更快更舒服地完成交互过程。

而服务设计的网状关系使得你需要考虑更多在传统体验设计中不必重点考虑的东西,例如:

  • 如何让设施表达理念?
  • 如何设置理念让客户和服务者们遵守规则?
  • 如何让前台服务者与客户更好地互动?
  • 如何让后台服务者与前台服务者更好地互动?
  • 如何让客户与设施更好地互动?
  • 如何让客户之间产生互动?

当然在传统体验设计中,我们也需要考虑这些东西,但解决方案往往都是基于人与信息的,是标准化和流程化的,而在服务设计中,这样的关系通常都有人直接参与,不确定性更大,可管理性也更弱。

因此,解决一个服务体验的问题,需要更多的系统性思考。例如,“购物车经常被人推出超市的问题”,你需要思考多个方面:

  1. 设施:如何让购物车不被人推出超市?
  2. 理念:如何依然保持超市友善的形象?
  3. 规则:如何让客户了解规则并接受规则?
  4. 前台服务者:如何减少服务者的参与?
  5. 客户:如何减少客户的麻烦?

Trader Joe’s超市用了一种很有趣的方式,并考虑了多个方面的感受:在超市出口处的地毯上安装一个感应器,当购物车尝试通过地毯时,它会自动锁死一个轮子,同时用卡通形象在门口告诉大家不要把购物车推出门外,有趣的是,它并不发出警告。这个方案在多个方面给出了它的回答:

  1. 设施:用感应装置阻止购物车被推出超市外;
  2. 理念:用卡通形象的方式表现这个信息;
  3. 规则:执行了规则但是也不报警,并只锁死一个轮子;
  4. 前台服务者:不需要去管理购物车;
  5. 客户:从收银到门口的一段距离依然也可以使用购物车,大部分时候也感受不到“不准把购物车推出去”的信息干扰和不信任,甚至在破坏规则时候也非常低调,不让周边的人察觉避免尴尬。

在解决任何一个服务体验的问题时,服务设计需要我们对多个维度进行系统性思考,最终才能产出一个多方都能满意的方案,而这是传统以客户为中心、任务流的思考方式所不具备的。

设计只是10%

当人的因素出现在一个系统中,并且集中在一个真实的现实环境中时,设计(或技术)能解决的问题就变得极为有限。体验设计时代带来的习惯,可能使得设计师高估设计的作用,当大部分设计师谈论的重点依然是高光或阴影的角度、按下按钮不同的状态表示、表单标签是否应该右对齐时,在服务设计中大量关于人的观察、商业的考虑、员工素质的讨论、行业特色的经验、文化差异的识别等等,就会被忽略。

服务设计可以作为设计公司(Design Agency)中一个独立存在的服务吗?这点我深表怀疑。互联网产品的设计,也许可以通过设计外包的形式将产品概念和设计部分交由设计公司,再由技术交付团队进行交付;但服务设计的实施,需要整个客户在“提供服务的过程中”进行实施,它所面对的不确定性更大。再加上大量的工作存在于沟通、流程、人事、客户服务等等,那种留下500MB的设计方案就离开的设计模式,在我看来完全没有可实施性。

复制的难度

更大的难度是缺少最佳实践,或者是无法体会到最佳实践。不像产品设计,优秀产品只需要5分钟就可以下载并安装到手机当中,来进行研究学习;而要真正感受服务细节体验,你必须有丰富的经历,就像之前谈到Trader Joe’s的购物车,你需要去很多次才可能有机会体会到那么细致的服务设计。哪怕是基于移动互联网的Uber一类O2O应用,你也只有亲自体验,才能体会到整个服务体验的精致,而手里那个简单的App,只是其中很少的一部分。

而就算我们已经有机会接触到了那么多的最佳服务体验,尝试将同样的实践复制到一个新的客户上下文中,几乎是不可能的,因为你所面对差异的复杂度是远远超过线上体验的。

缺少直接体验的最佳实践,客户情境的截然不同,对于习惯于逛Dribbble找灵感、下载最新应用做参考的我们该如何是好?

行业的难度

交互或产品设计中基础的信息逻辑,即使跨了行业也都非常类似,因其本质还是基于数理逻辑的计算机软件。而服务体验的行业性则非常强,单零售体验中大型商场、购物中心、专卖店、连锁超市、便利超市都有着完全不同的服务形态,而跨行业更是千差万别,例如政府机构、博物馆、交通设施、酒店等等。

在这个背景下,服务设计师需要形成更完整的设计方法论和独特的设计实践,驱动真正的业务专家一起完成服务体验的设计。这也是为什么目前看到的关于服务设计的内容,绝大部分是关于设计方法论的。

给服务创新实践者的建议

服务设计存在着系统化思考、难以复制、行业差异性大的挑战,成为一个综合的商业问题,而不再仅仅是设计问题。对于想要利用服务设计,进行服务创新的实践者,我有以下建议:

  1. 培养良好的设计思维。设计本身就在朝跨界(Multidisplinary)与融合的方向发展。不要把服务设计当成志向,而是把服务设计背后的设计思维作为志向,在实践中充分应用、不断培养提升大家的设计思维能力。
  2. 尝试各种服务,特别是极端情况下的特殊服务。例如超市的退货、失物招领、酒店换房等等,服务设计真正见功力的地方在于对异常的处理;有机会的话,去东南亚体会酒店、去美国体会零售、去日本体会公众服务,珍惜每一次体验机会,记录下每次接受服务的过程,并尝试用系统的角度去理解为什么这么做。
  3. 学会系统性思考。多了解政治经济领域的复杂问题,培养系统性思考的能力。了解台湾学生为何占领立法院、美国的医保和两党政治有何关联——在我看来,理解了这些就理解了国家作为一个系统运行的基础规律,思维就变得不再极端和狭隘,而更多学会用“上帝视角”来看问题。
  4. 对科技敏感。技术对于服务带来的意义是无穷的可能性,以及对现有解决方案破坏性的创新,认为自己只是创意家提供创意、或者艺术家只会写画、或者战略家只做顶层规划而科技是程序员的事情,这样成不了气候。
  5. 对商业模式敏感。考虑经营性、服务设计的特殊性,服务设计不是写写画画看看广告公司的案例就能完成,需要懂经济,对商业模式有足够的敏感度。

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服务蓝图再思考

服务蓝图(Service Blueprint)是服务设计中重要的实践之一,本文将回到这一实践的本源,重新思考其核心逻辑在新的消费环境中是否需要演进。

溯源

服务蓝图(Service Blueprint)这一名词可追溯1984年1月哈佛商业评论中G. Lynn Shostack的文章《Designing Services That Deliver》,此文首次将对服务的设计分为以下几个过程:

  1. 定义流程
  2. 区分出服务失败点
  3. 引入时间效能
  4. 分析盈利模型

(一个擦鞋店的服务设计)

此外,Shostack还建议了执行这个蓝图的几个要点,其中包括:

  1. 客户可见和不可见的部分,用可视线(Line of Visibility)进行分隔;
  2. 强调统一制式的物品(Tangible Evidence)对服务承诺的正向影响,例如航空公司整齐划一的制服、物品或用具;
  3. 强调人对于整个服务体验的影响。

由于欧美国家时薪制度的标准化,标准服务流程中的时间估算,可以计算出一项服务的成本和盈利模型,因此服务蓝图有着强烈的标准化、工业化、系统化、商业化和控制化的基本属性。

Shostack在本章的最后也指出,服务蓝图的作用可归纳为:帮助服务提供商节省服务时间、提高服务效率、以及高视角完成对服务流程的管理。不得不忽略的是这一理论的出现,正处于美国进入服务业时代的1980年代中期,企业迫切需要一种对服务进行有效规划和管理的手段。

延续

服务蓝图偏流程和系统效率的特点延续到近几年服务设计的兴起。在服务设计中,服务蓝图被认为是客户体验地图(Customer Journey Map)的延伸,在传统客户体验地图的基础上添加了客户触点、跨部门的前中台服务人员行为、后台系统流程支持等元素。

(图片来自:http://suo.im/22QugV)

许多元素,例如中后台的交互、可视线、物理实物、服务时间等都被保留,其本质并没有脱离G. Lynn Shostack最初的概念——系统、任务、流程、和效率依然是服务蓝图的主题词。

全新上下文

如果我们回到Shostack所处的时代,服务有如下特点:

  1. 客户有固定的场所与服务商进行互动,如银行、酒店或是机舱;
  2. 为了追求效率和成本考虑,相同事务的客户有着统一的服务流程,而随着时间的推移,服务本身是趋向于统一化、稳定化的和简化的;
  3. 时间即服务成本、客户也期待更快速的服务,因此用更短时间完成服务,是客户和服务商的共同诉求。

当我们走完21世纪的第一个十五年,服务对于我们而言,有着惊人的变化:

  1. 客户不在固定场地与服务商互动,同一场地可能跟多个服务商互动;
  2. 客户追求多元化、定制化、个性化的服务流程,服务需要不断创新,而不是趋于稳定和一成不变;
  3. 客户体验开始替代完成任务,短时间完成服务不再成为唯一诉求,反而成为服务商的机会。

策略的变化

在传统上下文中,服务提升的策略有以下几种:

  1. 标准化流程,包括流水线化以降低服务人员培训成本、独立或外包某一核心模块、细化的指标进行精细管理;
  2. 管理关键事件,对客户等待、抱怨、投诉等典型事件进行集中处理;
  3. 减少和简化触点,并缩短触点交互的时间,即减少关键事件和非标准化流程出现的几率;
  4. 提高客户参与度,增加客户主动参与服务的比重,以降低服务人员的成本,例如便利的自助服务;
  5. 对客户进行分组,用几个分割的、相对简单的子系统代替一个相对复杂的统一系统,例如银行的对公和对私业务;
  6. 将复杂过程集中处理,减少客户在一个流程中走动的时间,例如多个窗口的转移;
  7. 增加信息透明和流动减少服务的失败和返工。

在新的上下文中,这些策略可能发生变化、或者被赋予了新的意义。

  1. 服务人员被赋予了更多决策权,以在标准化流程的同时针对客户的个性化需要提供服务;
  2. 移动社交网络赋予客户更大的能力,对于客户投诉需要全新的管理策略;
  3. 增加触点或增加触点交互的丰富度,以提高触点体验的沉浸度,而非一味减少或简化;
  4. 提高客户参与度的目的不再是降低服务成本,而是满足客户的特殊体验需要;
  5. 尽可能提供一站式的服务体验,而不是分割客户;
  6. 降低客户对复杂过程的感知,尽可能取消窗口,而不是缩小窗口间的距离;
  7. 由于单个客户获取信息能力的大幅提高,增加信息透明和流动成为服务商不得不做的事情。

服务蓝图实践

一项设计实践是否需要演进,取决于:1)其所在上下文是否发生变化;2)其是否鼓励新的设计策略。从这个角度来看,服务蓝图实践传统逻辑所在上下文发生巨大变化、其所鼓励的设计策略(简化、稳定化、标准化、专业化等)也发生巨大变化,我们应该重新审视服务蓝图实践本身是否符合现代服务体验设计的需要。

在我们的实践中,该实践的真正意义有两点:

  1. 用一种概括性的手段,梳理服务体验的诸多要素,初步建立上下文,寻找到设计的突破口,即建立问题或机会假设(Hypothesis),基于此进入深入的设计研究;
  2. 通过系统化的分析,寻找内部系统的边界、集成、和信息流动,帮助我们建立服务背后信息系统的初步上下文。

注意,此二点都不是完整的设计实践,而是建立上下文(Context Building)的实践,从这个意义上来说,服务蓝图,已经不是一张蓝图,帮助我们在长时间内固化服务方式和流程,而只是理解上下文、寻找设计突破口的工具。

服务蓝图在新的上下文中,即不是规划工具、更不是设计工具、而只是帮助设计师建立上下文的沟通工具。

写在最后

我们今天所知的任何一项设计实践,都并非新鲜之物,它们都有其最初的上下文、目的和基本逻辑——当上下文和目的在新环境下发生变化,其基本逻辑也必然需要发生转变。

服务从标准化工业流程朝着个性化发展、客户议价能力有着巨大提升、服务地点和品牌边界日趋模糊和灵活,这些上下文使得一个固化的蓝图(Blueprint)失去曾经的意义,那么服务蓝图作为设计实践的一种,我们对它的认识也需要更新——它只是帮助设计师建立上下文的沟通工具,即无法设计服务、也难以指导规划。


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如何有效传达服务设计

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目前,在国内“服务设计”一词被很多从业者注意到,并在近几年得到了广泛关注和迅速传播。我们经常会在各个设计行业大会上听到相关的理论分享,商界和学术界也纷纷行动起来,开始发展相关服务设计。那么服务设计到底是什么?如何有效传达服务设计?又与目前的用户体验设计有哪些不同之处呢?让我们先来看看服务设计的概念和定义。

服务设计是什么

当在维基百科上搜索“Service Design”,会看到相关定义:

服务设计是概念设计的一种形式,活动包括了计划和组织用户、基础设施、沟通交流以及物理实体组件的服务,目的是促进服务提供方与接受方之间的交互并提升设计质量。

另外还有一个较为抽象的概念,出现在一书中:“当你面对两家售卖同样品质、有着同等价格的咖啡店铺,服务设计的意义在于让你走进其中一家而非另外一家。这里所提到的顾客所要选择的咖啡店,是典型“以过程为重要服务导向”的商业场景,在两家互为竞争对手的咖啡店中寻求服务细节的差异化,也正是因为脱离了人云亦云,这些独树一帜的服务细节才赋予了咖啡店独特的个性以及区别于同类服务的关键。

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这也反映出当前的大趋势和环境,在全球公司提供的科技产品、技术能力、业务信息都类似的情况下,企业该如何超越行业竞争者并从中脱颖而出?如何通过颠覆式创新寻求差异化?用户体验和服务设计都将成为企业不可缺少的核心竞争力。目前行业内大部分从业者都在做的用户体验设计与服务设计的差异又体现在哪里?

服务设计与用户体验的区别

之前听过一个比喻,觉得很有意思:如果把用户体验比作是一部话剧的高潮表演,那么服务设计就是整部话剧。服务设计包括了开场前幕后人员所做的准备工作,开场中各个演员情节和环节演出,谢幕以及闭幕后的完善工作。这是一个全面与完整的生态组织系统。

在当前的互联网浪潮下,用户体验的产出物大都是基于IT的数字化产品,更加聚焦于用户与最终数字设备之间的交互行为。那么对于服务设计来说,产出物的范围就更大更全,从各个渠道与接触点上来看,它不仅仅作用于数字化产品,还涉及到像客服人员、数字媒体、物体实体等各个渠道。

就如同你去看一场话剧演出,购票方式包括网络在线购票、手机下单获取二维码、在实体设备上通过二维码换票、在人工售票窗口买票以及电话预约等多个渠道,那对于目前的用户体验设计来说,主要作用于跟数字化产品相关的购票形式,如:网络在线购票、二维码购票等。

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对于服务设计和用户体验设计这二者还有几个明显区别:

1、ECOSYSTEM & HOLISTIC 服务设计聚焦于整个服务生态系统

过去大家一提到用户体验的原则,往往第一反应就是“User center——以用户为中心”,而服务设计则是“去中心化”原则。好的服务设计试图打造一个有生命力的服务生态系统,并获得相关数据。在这个环境系统中,参与服务的角色有物理设施、需要遵循的规则、前后台的服务提供方,以及服务接收方的终端用户。在这里,用户不再是过去用户体验中最重要的角色,绝不仅仅是服务的中心,而是众多利益相关者中的一部分。

服务设计思考的是让所有用户、雇员以及其他利益相关者共同来建立、提供并享受服务。在共同设计的过程中提升用户体验与员工满意度,不断完善流程,帮助企业最终达到既定目标。

2、PRIORITY 服务有优先级

在整个生态系统圈里,我们不可能一直处于要顾及用户体验的位置,就像话剧不会一直处于高潮阶段。所以在现实生活中,在多个角色的相互协作与配合下,服务也不是一味地追求全面提升用户体验。在不同场景下,服务是有优先级的,有时为了遵循生态系统的规则,甚至是需要牺牲用户体验的。就如同顾客通过手机购票去看电影,当电影播放过程中,即便你想要查找相关购票信息与影片介绍,也会被警告不要使用手机等设备,正是怕影响了其他顾客的观影体验和放映效果。所以就要考虑在某个特定场景下,如何平衡商业诉求和体验诉求。

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3、OMNI – CHANNEL 服务的全渠道跨渠道体验

前面提到服务设计如同好的话剧一样,需要以好的叙述方式来完成,避免带给用户和客户过大的压力。服务设计师则需要把握好正常的顺序和节奏,将场景、故事、人物等各个元素串起来,并安排好主次和优先级,从多元化层面进行把控和评估,保证利益相关者可以从中获得优质体验。

那这里的所说的多元化层面,就是指全渠道跨渠道体验。是说用户在使用服务、产品的过程中,可能不仅接触了单个触点、单个渠道,而是跨多个渠道使用并完成服务。在同样的场景和环境中,利益相关者却会因为需求的不同而接收到不同的内容,实现线上线下的无缝对接与转换。

对比了用户体验与服务设计的区别后,我们可以通过用户转化率、用户注册数量等相关指标来衡量数字化产品的用户体验。那对于服务设计来说,又应该如何进行衡量呢?

如何有效传达服务设计

在服务设计整个大的生态系统中,服务设计中涉及到多个场景、角色、规则以及任务流程,涉及其中的元素有些是有形可见的,还有些则是无形和虚拟的。服务设计强调一个从无形到有形的转化,有形和可视化的很好理解,所见即所得,那对于那些身处不同场景中没办法看到的呢?又要通过何种方式和渠道让用户感知到呢?

举个例子,当我们坐在餐厅里吃饭,用户买的是这家餐厅的食物,却无法感知到食物材料的各种属性。如果我们在餐厅里播放蔬菜的培养与采摘过程,让用户可以感知到这种无形的服务,如绿色、天然、有机、健康等,将这些无形的服务展示出来,让用户从中感知到餐厅对食物的追求,进而得到优质的服务体验。 而这也契合了该企业的文化特征,即如何在顾客群体中建立一个天然有机的品牌形象。

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要想让不同场景的不同角色更好的感知到服务方式与理念,就需要定位精准的渠道并可视化各个角色的工作,例如当我们越了解电影制作的幕后花絮,就越会清晰的认识到这部电影的水准,也会对这个电影公司的品牌越有好感,那么自然会更多关注该电影公司出品的电影。

另外,我们所说的服务设计就是要通过各个接触点的链接,让整个环节和系统无断点,以此来最大化实现服务设计的价值。比如作者前阵子去了大阪环球影城中的“哈利波特”园区游玩,游客们除了可以见到原著和电影中的对角巷、霍格沃茨魔法学校、猪头酒吧等实体场景,还可以体验到涵盖了魁地奇等虚拟现实的游戏,餐饮场所也相对应的提供了书中所提及的黄油啤酒等。就连卫生间和盥洗室也打破了传统印象,背景音中会出现哭泣的桃金娘,一直呢喃还有噗通噗通入水的声音,充分还原原著、让哈利波特迷惊喜连连,从视觉、听觉等各个感官上打造出一个完整和系统的服务生态圈。

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最后,服务设计强调的是如何整合与利用现有资源实现共享,尤其是社会公共基础设施和公共资源。现在衣食住行各个行业领域中都已经有意识的开始在系统、管理、时间、人力等各个维度计算投入产出比,例如Airbnb和Uber等都充分说明要整合社会资源和提高利用率来实现共赢。

所以要传达服务设计,就要整合生态系统中各个渠道资源并连接各个接触点,形成透明化服务。而对于生态系统里所涉及到的多个角色,就如何提升服务品质和效率这一问题,就需要对用户、雇员、利益相关者、服务提供方等多个角色进行细化分类。雇员的职责不再是整个生态循环圈里最单一化的,而应该服务于资源配置多元化,需要统一协调,从而提升产品或服务的竞争力。放大到行业也是如何,思考如何与同行业、领域、上下产业链相结合会使得整条生态链更完善。

由于服务设计者需要具备如战略规划、民族文化、视觉与信息设计、产品设计与工业设计、运营管理、品牌体验设计、空间体验设计、技术开发、系统开发、组织创新、行业领域等各项技能,所需要的人才也非常综合。在现阶段,服务设计在中国处于刚刚起步的阶段,且从业者和行业也还不成熟。目前可参照的实际案例也不多,服务设计到底如何去做,如何提升产品或服务的竞争力,如何培养系统化思考方式,如何提高资源成本利用率,都值得更多的探索和实践。

参考书籍与文献:

  • 《服务设计微日记》
  • 《这就是服务设计思考:基础概念-工具-实际案例》
  • Services design toolkit cases: http://www.servicedesigntoolkit.org/cases.html
  • We explain Experience Design in a few simple steps: http://www.slideshare.net/hyperisland/experience-designmodig-2
  • 服务设计如何成就迪士尼?https://zhuanlan.zhihu.com/p/22395537
  • 服务设计的12种工具: https://zhuanlan.zhihu.com/p/19704944
  • 关于服务设计的笔记与思考:https://zhuanlan.zhihu.com/p/19910880

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