敏捷咨询日记——沟通问题

强调沟通和杜绝浪费是敏捷最核心的东西,这两项基本是贯穿我这次咨询活动的主线-任何细微的活动都需要用心审视两个问题:我做这件事情的前提是传递价值给团队另一个人,那么价值的传递过程中有没有沟通的阻碍?价值的传递过程有没有什么东西导致了传递损耗既是浪费?从一对一沟通谈起,逻辑是你不可能消除所有的沟通壁垒,譬如你的口齿不够清楚,那么至少发现那些你可以消除的壁垒,消除它,并告知和提醒你的听众那些你不能消除的。往往人们犯的错误是:

  • 察觉不到那些可能成为沟通壁垒的微小细节;
  • 对自己不能消除的壁垒过分乐观;
  • 对自己的听众过分乐观;

很多微不足道的东西都可能称为沟通壁垒。传统上,邮件和文档理所当然称为阻隔沟通的最大障碍。文字的修辞不如口头表达直白有效;文字很难达到及时的确认反馈;超过一定数量的文字考验被交流者的耐心;绝大部分的文档撰稿人无法理解文档是一种用户界面的思想,我所看到的情况,大部分的文档达不到可读(readable)的标准。

未曾想到的是,某种不经意的细节也许也能成为沟通的障碍,譬如,某个不及时统一的术语运用,因为小,更容易被听者忽略或者不愿意直接打断;或者某个图省事的英文缩写;或者一个白板上随意的箭头;或者某个夹在在中文里的英文单词。归根结底,任何沟通的承载物都是一种界面(interface),界面设计种盛行的"Don't make me think"完全应该引入到你的任何一次沟通中来。就跟蹦出个对话框说“对不起,请耐心等待上传结果”的意义跟“对不起,我的普通话不标准,如果有听不清楚的地方,请打断我”一样,都是一种降低使用者(被沟通者)预期的方法,目的都是达到更好的沟通效果。

当然,更重要的是提升自身的沟通技巧。这里面有几种技巧是可以提供帮助的:

学会察觉沟通者的身体语言

据说有60%的沟通依靠身体语言,熟悉几种常见的身体语言和它们背后的故事会有帮助。譬如,说反馈的话却不对着你说而是对别人笑,代表他不确定自己的观点是不是受人支持,希望找到这种支持;双手护胸代表对你的内容有抵触,他有更多自己不同的看法;双手叉腰,虎口对你代表疲倦,虎口对内代表急于表达自己的看法;看着茶杯喝水代表对你说的内容不感兴趣,看着你喝水代表对你说的极感兴趣;低头看你代表不信任,把某一边耳朵倾向你代表很关注你的内容,扬起下巴两指拖着代表关注并思考,等等。

会展现你的观点

画图是最好形成共识的工具,相当于一个美的用户界面。居我观察,A公司的专家没很少有能够干净准确表达自己观点的,共同的问题是,要么就不画,要画也是不知道如何画,最后的结果是白板上什么都不是。因为国人的教育偏究其理而轻表其象,也许这种技能是无法在短时间内获得,但是,根据大熊这个把Parking Lot画成熊猫的同志的经验,画的时候不要着急,画一点是一点,对自己要求严一点没画好的地方擦掉重画。

要持续确认

敏捷最美的地方在于任何活动都遵守敏捷原则,在沟通的过程中需要持续地把各自的理解与对方确认,可以说:我是不是可以这样理解...等等。

要鼓励对方进行沟通而不是制造障碍

譬如,很多人在一个阐述的结尾喜欢加:你明白我什么意思吗?或者,你能理解我的意思吗?等等,这样的话很容易让人在每个“吗”字后面不自觉地加一个“笨蛋”,认为这时候说不明白会有一种羞耻感,因此,更换成:我不知道我是不是表达得很清楚?或者,我会不会说得有点不太明白?会起到更好的效果。

要把已经达成一致的东西展示出来

看!这又是敏捷原则之一-阶段性的showcase,对于不再需要重复已经达成一致的观点,应该及时写出来,因为接下来的某些言论如果是基于一个已经达成一致的观点,风险会降低很多。你可以使用身边的纸笔,最好是白板纪录下这些内容。

(编者按:五年后再看这个会议沟通海报,据说已经变成了文物展出)

关于沟通的问题,也许还有更多的话题可以探讨,更重要的还是实践中的体验。作为ThoughtWorks的面试人员,沟通可是我的第一加分点,一个乐于或者善于沟通的人往往离成功不远,是我最欣赏的品质没有之一。

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