大型商超的客户体验规划

大型商超、综合体、零售百货等成熟且复杂的商业模式,客户画像多样、交互路径多变,传统的MMP(最小市场化产品)方式,在客户体验规划时难以持续成长且形成规模。基于大型商超体验规划项目实践,本文提出了基于三个地平线的客户体验战略成长框架,将客户体验规划和商业战略紧密结合,使客户体验创新可以由点走向面。

重新定义客户旅程

以客户为中心创造价值,当前全新的商业环境下,领先的企业几乎都以此为战略核心。通过获取客户洞察、提升客户体验、创新商业模式,为组织带来核心竞争力和前所未有的商业价值。其中,客户旅程作为客户体验管理的一个重要思维和方法,正在进一步与企业持续迭代的实时战略相融合。客户旅程经历了哪些发展阶段,在当前的客户赋权时代,如何实践落地能够为企业创造更大的价值呢?

重新思考颠覆式创新

20年前,颠覆式创新(Disruptive Innovation)在《创新者的窘境》一书被提出,此后一直成为科技界从业者津津乐道的概念。20年后,市场环境已经发生了巨大的变化。颠覆式创新理论,是否依然有效?那些被津津乐道的「颠覆、或被颠覆」是否夸大其词?创新的蛮荒时代过后,让我们回到经营的本质,不盲从,透过经济学原理,我们一起来深度思考创新的真正意涵。