实体服务资源的联网化抢夺战

[摘要]

过去的20年,互联网公司抢夺用户,运用连接用户的成果进行业务创新乃至行业整合。而在人联网已经趋于饱和的今天,运用物联网技术连接服务场所,将一切互联网还没有渗透到的地方连接起来,俨然成为新的抢夺阵地。本文从几个案例出发分析如何运用物联网技术,赋能服务业,发现新机会。


服务业重塑,比想象中来得更快一些

服务,是指以劳动的形式为他人做事,使对方能从中受益的一种活动。零售、餐饮、金融、医疗、教育、租赁等等都是我们日常生活中所熟悉的服务业。零售业在过去10多年里已经被互联网深入改造,商品陈列、询价、交易等环节被搬到了线上。而很多其他服务业,比如小超市、餐厅、酒店、停车场、理发店、美容院等等,因为联网不便而得以幸免。对于这些“服务场所”,以往我们称之为线下场景。然而,现在这个局面正在迅速被改变。

阿里零售通和小超市

阿里有个业务,叫零售通。它的策略是给街头的夫妻店小超市赋能,帮助他们提供全套的小超市运营工具,提供进货渠道,客户引流以及店面的装修;但需要在装修后的店面招牌上,将“天猫”的Logo放到了原来小店店名之前。夫妻店面对阿里并没有议价权利,会乖乖拱手送出所有的经营数据,如此一来,阿里便可将千千万万夫妻便利店纳入自己品牌之下,一如当年的淘宝网店小卖家。

(阿里零售通模式)

ECTP和停车场

在跑马圈地抢占线下服务资源的不止阿里一家。ECTP是一家停车场解决方案供应商。停车场运营者在购买他们的解决方案后,就可以实现对停车场的自动化管理,比如自动车牌识别,自动计费。为了能够加快推广速度,ETCP免费给停车场提供设备。在使用其设备的停车场达到一定规模后,ECTP推出了直接面向车主的APP渠道,从设备供应商摇身一变成了停车服务品牌商。

美团点评和餐厅

还有美团点评。在安装了美团的智慧餐厅解决方案的餐厅里,食客从找餐馆到预约、取号、点单、支付再到评价,都可以在这套平台的支持下得到非常顺畅的体验。同时,美团点评能够非常方便地得到这家店每天实时的运营数据和各个消费者的就餐数据。

华住数字化平台和线下酒店

当不仅仅是互联网公司,传统企业也加入了这场服务资源抢夺战。在全季、汉庭、CitiGo等华住旗下的酒店里,会员在下单后可以直接选择住哪间房子。办理入住时,住客可以选择在自助机器上直接办理Checkin。很多酒店已经实现了房内的红外人体检测,住客进房后不需要刷卡房间就会自动供电。在华住的布局里,互联网APP负责建立为住客服务的渠道,而联网化的酒店负责为客户提供优质的现代服务体验。

服务业重塑,比想象中来得更快,更猛烈。无论是互联网公司、还是传统企业都在试图将互联网的控制力延伸出液晶屏,渗透到种种服务场所中。

从人联网,到物联网

在互联网过去的20年发展史里,互联网公司抢夺的是用户,是人联网。而在人联网已经趋于饱和的今天,下一波蓝海其实是运用物联网技术连接服务场所,将一切互联网还没有渗透到的地方连接起来。在我们看来,物联网的优势有4个:

  • 随时随地:当用户任何时候位于任何地方,产生了想要操作身边或者相隔万里的事物时,都可以直接通过互联网链接来接入互联网,建立连接。
  • 随心所欲:在与想要操作的对象建立链接后,用户不光是可以用传感器去感知对象,而且可以远程控制设备,施加对物理世界的直接影响。
  • 设备/场所:用户接入物联网链接即可以直接控制/感知一个设备,更重要的是借助这些设备去控制/感知设备所在的场所。
  • 自动化:一旦将设备联网,对设备所产生的数据以及对设备的管理控制即可以由用户自己来负责,也可以委托给服务器和AI。

以往,我们会将这些“服务场所”称之为线下场景,脱离互联网,但现在借助物联网技术的逐步成熟,这些服务场所已经很容易实现联网化,不再有线上线下之分。谁能够将更多的服务场所联网,谁能够控制这些实体空间里的服务,获取其中的运营数据,包装服务价值给消费者,谁就是这其中的胜者。比如,滴滴已经成功地将绝大部分私家车资源圈到了自家门下,成了全国最大的出行服务公司。

这是必然的趋势,无法逆转。

服务的核心逻辑

加入这场争夺战,必须了解服务的本质。典型的服务过程包含4个环节:响应需求请求,获取客户需求,分析规划服务,实施服务。物联网技术和应用的兴起,帮助服务提供者在这四个环节发现新的机会。

1. 响应需求请求

企业与个人提供服务的第一步是让客户可以方便地发起服务请求。为了迅速响应这些请求,企业往往在全世界设立门店,招募员工。但是,受限于人力、房屋租赁等成本,企业能够铺设的服务网点是有限的。客户必须在企业有限的营业时间自己跑到服务点才能享受服务。有限的服务人员又会让客户排起长队。为了提升服务的高响应性,企业必须开更多的门店,雇更多的服务人员,运营成本节节高升。

受益于蜂窝网络的成熟,企业现在得以在任意空间部署可以响应客户提供服务的联网设备。这些联网设备帮助企业彻底突破了服务的空间和时间限制,使得顾客可以随时随地享受企业所带来的服务。每一辆智能单车其实都是摩拜公司派出的服务终端。小区楼下的快递柜24小时都在待命,随时响应你的快递投递需求。

2. 获取客户需求

为了能够为客户提供适合的服务,企业需要收集客户的需求信息,不同定位的企业往往会采用不同的需求调研策略。定位高端服务的企业会对每一位高净值顾客都投入精力,详尽地了解其需求,然后为其量身定做最适合其个人状况的服务。中低端服务企业则不会对每一位顾客如此上心,而是对客户群体进行抽样调查,设计服务流程,再交由一线服务者去实施。每个客户接受到的服务都是无差别的,丧失了服务的移情性。比如,对于大多数慢性病病人,医院完全没办法为每一位病人都配备齐全的检查设备,长时间地持续收集其病情数据。但是富人就可以雇佣私人医生,持续分析自己的病情,获得长期康复调理建议。

在智能物联网时代,传感器在变得不断低功耗化、微型化、联网化。这些技术使得收集客户需求数据的成本急剧下降,并且突破了空间的限制。腾讯糖大夫的血糖仪可以帮助糖尿病人方便地测量血糖指数,并且把这些数据交给医生来做远程诊断,及早发现病情恶化的征召。通过对血压/睡眠/皮肤电等数据的持续测量,老人们就可以住在自己家里,同时享受医生的远程监护服务。

收集客户需求不仅可以用血糖仪这样的专用传感器,在人工智能的帮助下,摄像头和麦克风这样的通用传感器也可以变成收集顾客需求信息的利器。

在学而思网校的双师课堂里,摄像头配上人脸表情识别引擎能够帮老师持续分析各个学生的学习状态,是困惑时的眉头紧缩,还是学会知识后的笑逐颜开。基于语音识别/语义理解构建的服务机器人,能够能与顾客直接对话,来判断客户想要订购哪些商品。低成本、自动化的传感器+AI将能够帮助企业大大加快扩张业务的速度。相信不远的未来,就会有机器人在肯德基/奶茶店/电影院/海底捞里问你想要点些什么。

3. 分析规划服务

区分高端和中低端服务的一个最简单的依据就是企业是否知道来享受服务的顾客叫什么。在高端服务业里,服务人员会投入大量精力,对尊贵的客户做非常深入的分析,努力为其提供最完美的服务。但是在中低端服务中,受限于成本,企业并不会为每一位客户做服务的分析规划。这种情况下,服务方式其实都是事先由总部来设计好,再由一线服务人员做标准化的执行。服务人员甚至并不在意你叫什么,你是男是女是老是少。顾客在服务网点只能从这些标准化服务的菜单中选择,没有太多定制的自由空间。

(Waston可以检查X光中的癌症征兆)

当企业通过智能物联网高效地收集客户数据,就迈出了为每个人提供个性化定制服务的第一步。为了分析这些数据,企业还需要付出高昂的成本来雇佣具备诊断能力的专家,这就限制了企业的服务带宽。而现在,机器学习能够解决这个矛盾。在向电脑提供经过专家预先标记的训练集数据之后,电脑就可以使用监督学习来自动寻找自变量和因变量之间的关系,训练出人工智能模型。训练完成的模型就可以根据输出的原始数据自动做出分类判断。现在,IBM的Waston已经实现了基于X光片的影像来识别患者是否患有恶性肿瘤。保险公司也可以基于每个人的基因图谱测绘数据来判断客户患各类疾病的风险,从而为顾客提供精准的定制保险服务。

4. 实施服务

以往,为客户提供服务实施的载体往往是员工和设备。但现在,这些工作已经被越来越多样的联网设备实现。现在随处可见的共享汽车、共享充电宝、共享借伞机、自助榨汁机、无人按摩椅、迷你K歌房,以前都曾只是企业的白日梦。借助于智能物联网技术的逐步成熟,这些梦想都变成了现实。这些设备体积更加小巧,可以放置在任何地方,在为客户提供服务的同时也时刻保持着与服务器的连接,接受企业的统一管理。雇员从台前转向幕后,变成了这些设备的维护者。

除了部署方便的优势外,这些设备还可以在服务器的调度下自动完成服务实施,这使得企业提供定制化服务变得更加方便。比如,现在你在酒店房间里点餐,机器人就可以将餐送到你的门口。在你入住酒店之前,服务器就可以识别你的身份,自动将房间的温度、湿度、亮度调整到最适合你的状态。

(提供房间服务的机器人)

即便现在有一些服务太过于复杂,还无法全交给设备来执行,企业也可以将服务计划推动到服务人员的随身联网设备上。这些随身设备其实就是服务人员的网关,将人接入了互联网,变成了connected human。我们现在已经非常熟悉的专车服务,就是通过将服务计划下发给司机的手机来实现的。如此看来,联网设备只是把人类这样一种服务载体拓展成无数种专业设备,为客户提供榨果汁、按摩、充电的服务。

运用物联网重塑服务业的关键路径物

联网只是一种技术,本身并不直接产生业务价值。为了能够用物联网技术改造你所在的服务业,就需要发现应用物联网的合适机会。第一步就是:分析目标用户在各个需求场景中的用户旅程,找到适合的需求痛点。

基于物联网的优势和服务的本质,我们可以获得一个公式。所有能够套入这个公式的用户痛点都是应用物联网技术的机会:

(某类用户)在(某时某地)希望(自己/AI)能够(感知/控制/分析)位于(异地/旁边)的(设备/场所)

套用这个公式,我们可以举几个例子:

  • 爸爸妈妈在上班时希望自己能够方便地看到位于家里的宝宝在做什么
  • 超市顾客在逛超市时希望自己能够方便地使用超市的称重机给水果称重
  • 车主周末在小区停车场希望自己能够方便地使用位于停车场的洗车机来洗车
  • 食客在餐位上吃饭时希望自己能够方便地知道位于后厨的菜做到什么进度了

通过这些例子,我们可以看到,物联网技术的应用可以直接改变我们每天的衣食住行、吃喝拉撒。恰当地应用物联网技术真的可以让用户随时随地、眼观六路、耳听八方、为所欲为。

互联网远远没有饱和,一个新的时代已经拉开帷幕。


更多精彩商业洞见,请关注微信公众号:ThoughtWorks商业洞见

Share