浅谈敏捷离岸团队沟通

很多人说,要让团队敏捷, 先让团队坐在一起。没错,“坐在一起”这区区几个字,可以解决团队从沟通到信任到效率提升的不少问题。作为团队的业务分析师,我们很多时候都扮演着产品端和开发端的黏合剂,最理想的工作环境可能是坐在产品团队和交付团队中间;办公室就是大舞台,随时都能展现自己的十八般武艺,把“坐在一起”的效应发挥到极致。

然而,由于种种原因,我们不免会遇到跨文化、跨时区的离岸团队。当“坐在一起”的舒适圈被打破后,很多问题则接踵而来:“见都没见过的团队成员怎么建立信任?”、“人都找不到怎么高效沟通?”、“时区空间不一致怎么组织工作坊?”经历了一个离岸团队的从无到有,淌过了大大小小的坑,笔者将所见所得整理成本文,希望能对同样纠结于此的同行们有一点点裨益。

按需互访

“见都没见过的团队成员怎么建立信任?” 答案恐怕是“无法建立”。别怪我这回答太消极任性,对于远隔重洋甚至黑夜颠倒的离岸团队而言,留言和视频所带来的困惑和乏力往往多过友好度和安全感。尤其对于那些毫无离岸合作经验的客户来说,面对这份未知和“不可控”往往是自我保护甚至抗拒的。

合作双方的互访则是建立信任的捷径,通过这扇窗户,一方面可以了解双方的企业文化、工作习惯乃至个人的性格特点;另一方面能够利用面对面工作坊高效梳理规划,最大程度保证后续项目推进方向的正确性。在条件允许的情况下,在项目伊始就建立互访机制:

  1. 在项目的重要节点,例如合作初始、项目里程碑、检查点进行在岸交流;
  2. 设立双向固定互访周期,如每三个月/半年。

当有机会去到客户现场,该如何充分利用短短数周或是数日?从个人经验来看,你或许可以:

  1. 做好充分的行前计划:不要把它当成签证材料准备中的“例行公事”。海外出差费时费力,为了确保效果,必须提前沟通准备并了解项目干系人的工作/休假安排,重要会议提前发好会议邀请,最好以邮件形式确认你的计划。相信我,你一定不想像我一样,人都到了客户现场以为一切自有安排,才发现接头人马上要休长假,独留“一脸懵逼”的自己。
  2. 尽量结识多的人:哪怕你自认不是“交际花”,哪怕自己的英语不够好,哪怕ta算不上直接干系人甚至来自不相干的团队/部门;当你们未来有工作上的交集,有一面之缘也大大好过冰冷的邮件。
  3. 定期和离岸团队沟通:即使有完整的记录,出差回来一次性输出的效果恐怕也差强人意。就算再忙再紧张,也要定期与团队交流,沟通自己在客户现场的收获,了解团队的问题和想法,并及时反馈到客户现场的工作计划中。

当客户即将来访,该如何抓住深化合作的机会?

  1. 最重要的依然是计划:提前为客户来访的工作内容做好细致的安排准备,双方设置好来访预期和目标,最大程度利用好团队与客户成员共同工作的时间。
  2. 提升对客户的影响力:帮客户站得更高,看得更广。尽力帮助他们在来访过程中更好地感受我们的工作方式和文化氛围,甚至以我们为窗口,介绍目前国内市场上的先进案例和最佳实践。
  3. 为客户做好行前准备和安排:这包括签证准备、交通酒店及个人饮食过敏源等在内的各类生活细碎。很多客户并没有到访中国的经验,对这个陌生又熟悉的国家甚至存在很多误会和担心。我们可以简单准备一份包含城市介绍、物价水平等信息的行前小材料,让他们不至于在踏上飞机前对即将来访的城市一无所知。

搭建沟通框架

对于“坐在一起”的敏捷团队,沟通会在工作和相处中自然而然地发生。而当我们所处的是一个离岸团队,很多沟通问题则会因为物理位置、语言文化障碍、时差而被放大;最危险的可能是,你不知道你不知道;而某些沟通隔阂可能会在某些时刻产生致命的影响。在项目初始就定义好沟通的渠道和方式在这样的环境下显得尤为重要。简单来讲,我们最应该关注的是:谁和谁沟通,通过什么形式沟通,达成怎样的目标,要有怎样的沟通频次。

(在项目初始与客户达成对重要会议的一致理解)

(对团队成员之间的沟通渠道需要统一和确认)

巧用工具

“时区空间不一致怎么组织工作坊?”针对这个问题,恐怕不仅仅是需求分析相关的工作坊,离岸团队的种种限制对我们许多熟悉的组织技巧和习以为常的敏捷实践都提出了挑战。互访是类似昂贵的特效药,而真正要身体好,还离不开悉心的日常调养。合适的工具,则是这里的关键。

1.Always On:如果能有超过四个小时的工作时间重叠,Always on一定要有。实时视频能增加许多亲切感和趣味,拉近团队成员的距离;更能让包括站会、desk check在内的很多敏捷实践变得容易。有了Always On,信息不回抬头喊一喊,开会了朝屏幕招招手,方便直接,也算对得起客户给的“魔镜”名号。

2.远程协作编辑软件:市面上的远程协作软件让人眼花缭乱,在这里分享几个你也许正在寻找的:

  • Keynote-Collaborate Mode: Keynote算得上我们目前使用最为频繁的演示软件,而它的Collaborate Mode这项高能技巧好像并不是那么知名。协同编辑除了能在紧张的项目节奏中提高团队效率,还可以帮助在重要演示环节/工作坊中与客户进行快速确认。举个例子,如果有两人共同参加工作坊,一人作为组织者与客户交流,另一位则可以实时将产出记录到Keynote中,在工作坊结束前第一时间呈现给客户进行确认。

(只需点击标题右下方的Collaborate,输入你要协作编辑对象的iCloud邮箱,即可将当前文件分享给对方进行协同编辑)

  • RealtimeBoard: 如果让我列举“2017年度最好用工具”,RealtimeBoard一定榜上有名:它是我目前能找到的最好的sticker board,是组织远距离工作坊的最佳搭档。除了最常用的反馈会议、头脑风暴外,RealtimeBoard提供了许多针对不同场景的实用模板,例如用户故事地图, 产品演进路线。

(RealtimeBoard: 五花八门的实用模板)

(团队的第一次远程回顾会议)

3.即时通讯工具:每个人每天都要用到,自然必不可少。 在与海外客户的合作中,常见的主要有Skype, Lync(Skype for business), Slack,HipChat, Hangouts等。目前我们项目正在用的是Hipchat,比较突出的亮点是不用翻墙、可以与Jira, Github集成,缺点主要是记录保存时间较短。

4.项目资产管理工具:个人认为,离岸团队要比在岸团队更加注重文档,良好的文档整理能降低沟通成本,也让沟通有迹可循。关于用户故事/电子看板,常见的有Jira, Trello, Pivotal Tracker, Mingle;关于其他项目相关文档管理,一般使用Confluence, Google Drive, DropBox等。

文化互通

文化差异是每个海外合作团队所必须面对的。由于文化背景的不同,团队成员们有不同的语言体系、做事方式,继而对合作产生一些显而易见或者不知不觉的影响。它本身是一个中性词,甚至褒义词:两种截然不同的文化碰撞,让我们能够交到大洋彼岸的朋友,了解彼此的文化,是多么幸运的一件事。而它也有可能成为“问题”:因为缺乏了解,导致双方产生误解甚至不信任,影响健康的合作关系。

承认并沟通合作双方的文化差异永远不会太早,在项目开始前/初期就应该主动地向客户介绍我们的文化:这包括了大文化,即国与国之间的文化差异,例如中国人可能会相对内向,不说话并不代表没有关注讨论;也包括了小文化,即组织和团队的文化差异,例如我们会相对自管理,不存在传统的上下级观念。

我们总是在谈论良好的团队氛围对项目成功的重要性。良好的团队氛围永远不是从单纯的工作沟通中来的,而是必须来自于每一个活生生的人。当团队成员之间建立起个人关系,很多问题都可以迎刃而解。

(当遇到文化碰撞,团队里需要有人挺身而出)

以上寥寥几点来自笔者有限的项目实践,不免有所遗漏或有待商榷。但毫无疑问的是,离岸团队需要更用心和精巧地经营,而成功也往往离不开各个角色的配合与贡献。


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杨珊

杨珊

杨珊(Katherine Yang),ThoughtWorks 商业分析师。曾服务于包括壳牌、沃达丰、德高等在内的多个国内外客户。拥有丰富的离岸合作、敏捷交付及产品创新经验。

One thought to “浅谈敏捷离岸团队沟通”

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