如何提反馈

引子

设想你是一位老师,正看到某人托着腮听课,心中会有怎样的解读?可能会有以下两种:一种是这个人不认真听讲,一种是这个人牙疼。这两种解读又分别产生不同的判断:前者是这个人不喜欢你的课,令你心生不悦;后者是这个人生病了,于是你对他的配合心存感激。

这两种判断会让你产生两种完全不同的行为模式,比如:你可能以后不想邀请他来参加你的课了;或者你会上前关切地询问他是不是生病了。

为什么会这样呢? 如果我们试着探寻背后的原因,会发现人们对事物的认知分为三个阶段:

  • 描述(Description):客观存在的事实,不包含任何个人猜测
  • 解读(Interpretation):根据场景进行的猜测,每个人的解读是不同的
  • 判断(Evaluation):带有个人感情色彩的解读

我们需要不断地提醒自己:不能因为自己的解读和判断曲解了客观事实。很多时候我们应该遵循确认、验证、沟通、反馈的过程,以此来核实解读是否正确,从而作出正确的判断。

什么是反馈?

在工作情景中,反馈是团队分享信息、了解工作表现或工作关系中某些环节的过程。在ThoughtWorks胜任力模型中提到:我们提出的反馈,应该是基于行为的、具体的、有帮助的反馈。在《伙伴教练》一书中有类似的定义:反馈着重在三个方面,行为、行为对人际关系的影响与行为对结果的影响。

莎士比亚说:“一千个读者眼中就会有一千个哈姆雷特”。必须承认我们对事物的认知是不同的,因为它与每个人的家庭、教育背景、工作经验、所处环境相关联。值得注意的是,尽管我们对于某个事件的描述不可避免地会有个人解读,但是具有感情色彩的判断是不建议的,尤其是带有负面感情的判断。因为它会使“反馈”的效果大打折扣,甚至出现负面效果。

这就要求提供反馈的人实事求是,反馈的内容是对方的行为,不要增加任何的主观判断。

如何提反馈呢?

征得对方同意

反馈不是一个单方面的活动,对方的接受程度会直接影响到反馈的效果。因此,征得对方同意是反馈开始的第一步。试想,当对方正在全身心投入的讨论需求、或者正在忙于解决线上问题时,会有耐心听取反馈吗?显然这些都不是给对方提供反馈的恰当时机。

一对一沟通

一对一沟通是比较推荐的提供反馈的方式。它会让提供和接受反馈的双方感到更加轻松和安全,在这种环境下,提出的反馈会更容易被接受。不仅如此,一对一沟通还能激发信任感,使双方进行更深层次的交流。

反馈的技巧

注意表达方式,就事论事,不要把自己的情绪带进去。有两个不错的反馈模板,分别是IIY模型(I See……I Feel……You Think)和SBIR模型(Situation在什么情况下……Behavior观察到的行为……Impact造成的影响……Reflection反思)。拿IIY模型举例,我们可以通过这样的三步为反馈提供合适的对话窗口:首先描述一个事实,这个事实是我们自己的观察(I See);再而基于共同的上下文对该事实进行解读,并提出自己的看法(I Feel);最后和对方确认是否接受这样一个事实和看法(You Think)。

我们来设想这个场景:有位同学连续几天项目站会都迟到。

项目经理:“你连续几天都迟到,是不是不想参加站会了?你的工作态度有问题。”
项目经理:“你连续几天都迟到,是不是遇到了什么困难?如果有困难,大家能提供什么帮助吗?”

对于以上两种情形,显而易见后者更容易被这位同学接受。如果从接受者的角度来看待反馈,我们可以引入一个防御模型来解释同样的问题。

反馈防御模型

反馈防御模型有外,中,内三层分别为:行为,态度和价值观/信仰,内层对反馈的防御大于外层。当对方在接受反馈时,如果内容仅仅包含行为的事实,那么这将是一个较为容易接受的反馈,若是包含对态度、乃至价值观的反馈,其效果可想而知。

写在后面

心理学中有个沟通小技巧,叫做“情绪三明治”,即“谈情、说爱、讲理”。在沟通的过程中,要遵循三个步骤:先谈自己的感受,再表达自己对对方的关心和爱,最后再讲自己的看法、道理或建议。

我们要留意的是“沟通的意义取决于对方的回应”。假如对方已经不悦了,说明我们需要即时调整方式和方法,对方的情绪和行为就是信号。沟通本身没有对与错,只有“有效”或者“无效”。因此,自己说得多么“正确”没有意义,对方接受你想表达的信息才有意义。

写到这里,突然意识到,最近一段时间,我与儿子的沟通似乎少了以往的平和和耐心。因为我自身在生活、工作中的压力,混杂了对他的期望与不满,让我对儿子”不听话”作了更多不理智的解读,我的反馈也更多地针对他的态度而不是行为本身,使得他对我越来越抵触。

现在,我应该思考如何给他更好地提出反馈了。


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万学凡

万学凡

万学凡,ThoughtWorks咨询师,资深项目经理,拥有丰富的项目管理经验和行业经验,现任武汉分公司负责人。业余喜欢登山和读书。

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