人件 – 是什么在阻塞智能与智能化进程

智能进程与智能化进程

《人件》作者汤姆·迪马可、蒂姆·李斯特在他们的书中,曾推崇人本管理思想,指出知识型企业的核心是人,而不是技术。而今天我希望从智能系统设计的角度,讨论一些“人件”相关的设计陷阱。

如果说“I/O(输入/输出)”是阻塞“系统进程”的最主要原因,那么在“智能进程”中,“人件”即“I/O”,它也常常阻塞智能进程的执行。在企业智能化过程中,通过重新设计人机交互,规避“人件”带来的效率阻塞,已经越来越常见,例如RPA(机器流程自动化)就是一种常见的技术方向,将原有的人工操作,转化为机器人自动流程,以提高流水线效率。而另一方面,过多地规避“人件”甚至完全去除“人件”,也可能因此错过许多智能化的推进机会,例如难以积累足够的原始数据和标注数据训练集,用于监督学习和模型测试。

因此企业智能化的核心问题之一,就是如何巧妙地取舍人在系统中所扮演的角色。Intelligence process(智能进程)与Intelligence empowerment process(智能化进程),这两者之间,存在着一些方向上的矛盾,也需要精心的设计来平衡两个目标,下面的几个例子,会着重谈谈观察到两者的矛盾点和一个常见的重构设计思路。

智能客服的数据采集难题

“智能客服”是AI技术的一个常见应用场景,非常多的企业在构建智能客服的过程中,几乎无一例外地面临一个难题,“数据从哪里来?”,我们发现在很多企业中,由于效率优先的人机设计,数据常常采用结构化的方式采集而来,而丢失原始数据,这无疑给智能化进程增加了难度。

例如,ThoughtWorks的请假系统在设计初期,支持员工通过Email直接发送请假邮件。系统中设计了简单的NLP模式识别,用于将文字转换为信息。原有流程为:(其中圆括号内的模块为智能化模块,而方括号的部分则是人件)

而由于HR频繁修正标注带来的工作量问题,现有的系统被设计成了如下的流程:

我们可以看到请假系统效率的提升,是来自人机交互的重新设计减少了软件中的人件模块。

但是从另一方面看,由于不再积累原始数据,我们错失了训练模型的机会,因而原本计划的“发个短消息请假”、“使用微信语音请假”的宏远目标也遭遇了滑铁卢。

针对这样的矛盾,我们看到在某些系统中,别出心裁地设计了巧妙的流程来采集原始数据。

例如Expensify提供了SmartScan功能,用户可以将发票上传至服务器进行OCR图像识别,完成数据结构化。而为了避免该功能完全阻塞用户提交报销申请的流程,Expensify同时也保留了结构化数据表单,鼓励用户对不准确的图像识别结果进行人工标注。

通过这样的巧妙设计Expensify完成了一个完整的“智能化”反馈环,并解决了智能进程阻塞的问题。

类似的重构设计有很多,它的一个常见思路,就是在保证原有进程效率的同时,非侵入地改变“人件”在系统中扮演的角色,例如将“数据填充者”,通过修正表单工具的支持,转变为“数据修缮者”,通过职能的转变,优化智能化反馈环。

去中心系统运营中的投票难题

EOS曾经是史上最大的ICO,也是号称采用性能最好DPOS共识的区块链之一,它通过投票的方式选举出21个节点,并在其之上构建起具有超高TPS的分布式账本。

然而,恰恰是这样一个设计了各种高效机制的系统,在主网上线的过程中,让众多超级节点头疼的问题,竟然是让社区引以为傲的“投票”机制:尽管EOS拥有非常多的投资人,最初却只有15%不到的用户知道应该如何使用交易所购买的通证参与超级节点的票选,而社区需要花费大量的人力物力,“去中心地”教育每一个用户,应该如何操作提币、使用钱包投票等事宜。

尽管如此,我们依然欣慰地看到EOS的社区有着远大的愿景,以吸引更多个体参与到社区运作和账本背书当中,避免传统POW机制下的算力集中带来的安全隐患和信任问题。

EOS保留了传统区块链的work-in机制,并且将其放大到整个社区运作当中,而几乎完全抛弃了don’t make me think的设计方向,因而实际的运转中,“投票”处处阻塞着平台的智能进程,这很类似《人件》这本书中谈到的“会议上瘾”,过多的人工决策点严重影响着运营效率。

在设计同样致力于群体性智慧的“雷达网络”时,我也在寻找一些手段来减少这种低效的沟通,使用一些智能模块来替代掉一部分重复劳动,包括按照媒体曝光度输出技术候选项列表等,并设计更顺畅的反馈环,让参与者在享受服务的同时,也可以贡献到智能化进程中。

人件的价值

最近的两年里,非常多的文章开始鼓吹智能化带来的颠覆性变化,甚至出现了非常多的“抛弃体”,像《人工智能干掉金融民工,他们是第一批被赶走的北漂》、《初中生已经会用人工智能识别水果了,你孩子的同龄人正在抛弃你》等等,仿佛社会对于一部分人员职责的定义已经变成了一种“有机验证码识别机”。

诚然,现实也确实如此,非常多的l工种都正被数字化、智能化浪潮影响到,而不管是《人件》中强调的人应该专注在知识与价值创造,还是《增强人类》中的利用科学技术克服人体局限性的想法,都在反复呼吁一件事,就是关注人在整个生态或系统中发挥的作用,和其本身的诉求。

我们渴望看到人类在系统中,经由设计的改良,不断发挥更大的价值,而非沦为智能化进程中的阻塞或可替代品。人类可以也应当驾驭智能,只因智能本就是人类的造物。

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蒋帆

蒋帆

ThoughtWorks高级咨询师,在北京与厄瓜多尔,从事信息安全与隐私加密协议研发,熟悉密码学与网络通讯协议等领域。

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