智能时代的移动应用

对于一个企业,它做移动应用的本质目的是什么?是连接性,让企业的业务价值在时间与空间两个维度上与用户保持无缝的连通,让业务的闭环不再受到时间和地点的制约。随着智能时代的到来,通过移动设备来连接用户的方式正在发生巨大的变革,移动应用开始以一种新的形态出现在公众的视野中。

应用疲劳

以iPhone带动的智能手机的普及风潮,让移动应用开发成为了一波软件淘金热,经过9年的高速发展,现在各个应用市场已充斥了数百万款各式各样的应用。当所有淘金热都退去之后,移动应用生态圈开始呈现出一种“应用疲劳”的状态。

我们来看两组数据:

图1 Comscore调查:(美国)智能手机用户每月下载的移动应用数量

图1来自Comscore的一项调查,49%的美国手机用户在一个月内一个应用都没下。App Annie的报告中也指出,在过去3年中,iOS应用的下载几乎没有增长,Android应用方面的下载虽有增长,但都是来自印度,巴西等新兴市场。用户开始对入侵自己生活的移动应用进行抵制。

图2 AppBoy报告:用户安装完应用之后的打开频次

图2来自AppBoy的报告,用户安转完一个应用之后,第二天再次打开的概率是25%,一周之后再次打开的概率锐减到11%,而3个月之后再次打开的概率会降到3%左右。也就是说,企业即便能通过爆点效应或者巨额补贴来提升安装量,也很难留住用户。

其实不仅仅是用户,移动应用开发者也非常疲惫,他们面对着移动应用市场的低效率审核、分发,以及越来越昂贵的推广费用。

这样的现状给想切入移动业务的企业带来了极大的挑战。

消息应用的深度平台化

相比其它移动应用的疲劳状,消息类应用(微信、Facebook Messenger、WhatsApp等)却呈现出完全不同的状态。我们看看下面的两组数据:

图3 Statista报告:微信月活跃用户数

图3是微信的月活跃用户数,每个季度都在增长,16年Q4更是达到惊人的8.89亿,几乎每一位中国手机用户都安装了微信。微信开始完全替代短信和电话,成为了中国手机用户的第一入口。

图4 KPCB报告:全球使用率最高的移动应用

图4展示了使用率最高的移动应用,前10名中有6款是消息应用。即消息应用不仅拥有最巨量的用户,还占据着最多的用户时间。

成为用户的入口之后,各大消息应用开始不断扩张自己的端到端价值交付(产品和服务发现、推荐、购买、支付等),让用户不用离开消息应用即可完成业务闭环。同时它们还致力于打造自己的生态系统,把自己变成一个开放平台,让第三方开发者,企业可以进驻共享其庞大的用户群体:

  • Facebook宣布将Messenger剥离为独立应用,并将其升级为Messenger Platform,让企业可以非常方便的把自己的业务和Facebook用户连接起来。
  • 微信发布了微信公众平台,并组成了以微信三方服务入口--订阅号、服务号、小程序的开放服务体系,帮助企业更好的通过微信平台服务自己的用户。
  • Slack构建了自己的Bot平台,让服务商可以把自己的服务通过ChatBot的形式接入Slack,供Slack用户使用。
  • Telegram也构建了自己的Bot Platform,让用户可以在会话中方便的访问到第三方服务。 Snapchat,WhatsApp等其他的消息应用也都在规划着自己开放平台计划。

消息应用的深度平台化让其逐渐变成一种新的应用分发和运行平台。

图5 消息应用正成为新型平台

这为面临移动挑战的企业提供了一种新的、成本更低的连接用户的思路。

会话式应用崛起

随着消息平台功能的进一步完善,以及更多的企业进驻消息平台。用户和企业之间进行交互的方式正在发生着变化,用户开始习惯以会话的形式来获取服务,而会话式应用也赋予用户新的移动应用体验:

  • 更集中:一个应用处理多种不同的服务
  • 更便利:使用自己最熟悉的消息平台享受服务,无需安装新应用,可以在多个服务之间随心切换
  • 更整洁:无需担心应用在手机桌面的排列组织

越来越多的用户直接在消息平台上消费自己想要的服务,比如:通过微信打滴滴专车、通过招行微信服务号查询信用卡信息、通过微信提示信息确认手机是否联网等等。

用户的聚集和使用又反向促进了整个会话式应用生态圈的繁荣,除了前面提到的正积极构建开放平台的各大消息应用,会话式应用的基础设施也在快速发展,逐渐形成了包含渠道、探索机制、构建工具、AI增强以及应用监控在内的全生命周期生态系统。

图6 Chatbots 一览

会话式应用在2016年呈现出旺盛的生命力,开始涉足到企业业务的各个角落。

AI引爆

会话式应用在2016年崛起,但它并不是一个新鲜事物。已存在多年的电话银行服务、10086服务,用亲切的声音告诉我们”个人业务请按1,企业业务请按2……“,这就是会话式应用,即以会话的形式完成服务。这类应用在客服领域得到大量部署,但是收效甚微,用户都是被动转入该系统,而大部分用户进入该系统的目标就是等待转人工服务。在其它领域,会话式应用则几乎没有发展。但是在2016年,会话式应用重新爆发,并且被应用在了更加广泛的场景下。其中一个重要的引爆因素就是人工智能的发展。

会话式应用可以分为两大类:

  • 基于规则的应用:这类应用是类命令式系统,定义输入规则,根据规则连接用户输入和企业业务。因为只能按照定义的逻辑执行,无法随着与用户的交流进行演化,所以系统的适用范围被限制在了规则清晰、输入明确的场景下。前面提到的电话语音服务,以及现在很流行的微信服务号回复关键字获取服务等都属于这类应用。
  • 基于人工智能的应用:以语音识别、NLP/NLU(Natural Language Programming/Natural Language Understanding,自然语言处理/自然语言理解)、Deep Learning(深度学习)等技术为基础,能够更人性化的理解用户需求,给用户更准确的需求响应,且具备演进功能,能够随着交流的深入变得更加理解用户,变成一个专门为该用户定制的移动应用。苹果的Siri,Amazon的Echo等都属于这类应用。

人工智能对会话式应用的意义主要在于:

  • NLP/NLU的高速发展让应用能够更人性化的识别用户需求,降低用户的使用门槛,让用户以更自然的、更个人化的方式表达需求。
  • 语音识别、图像识别能力的提升,扩展了用户的交流形式和会话式应用的适用场景,不管用户是在图书馆、KTV或是厨房都有合适的方式进行会话,以获取服务。
  • Deep Learning等技术让应用具有自演进能力,用户使用应用越久,需求匹配会越精准,用户使用起来会更加顺手,这会极大的增强应用的用户粘性。
  • 大量的开放式“AI as a service”平台(api.ai, wit.a, Microsoft Luis等)把学术界的高深算法以工程化的方式开放给了工业界,让小企业,甚至个人开发者都可以享受到大企业才具备的能力。开发者的智力和想象力得到释放,激活了整个会话式应用市场。

人工智能引爆了会话式应用,同时也是会话式应用的核心竞争力,其对用户意图的解析准确度决定了会话式应用的用户体验。

未来的移动应用形态?

图7 未来的移动应用形态

在软件行业不长的历史中,出现了几次行业变革点,在变革的过程中也诞生了多个伟大企业,同时也有很多曾经伟大的企业被抛入故纸堆。刚刚过去的2016年会是行业变革的又一个起点吗?

未来,以连接用户和企业业务为目的的移动应用形态是否会发生如下改变:

  • 以操作系统(iOS,Android)为平台 转变为 以消息应用(微信,Facebook,Slack等)为平台;
  • 以用户流程体验为核心竞争力 转变为 以人工智能为核心竞争力;
  • 流程控制应用 转变为意图响应应用

让我们拭目以待!


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刘先宁

刘先宁

ThoughtWorks高级咨询师,程序员,多年的一线开发和架构经验,带领多个团队完成Mobile项目交付。目前主要致力于研究各种模式,技术和方法论在Mobile领域的实施,帮助客户更快地把想法变成Mobile App。

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