作者：熊子川、Brandon Fleisher、马彦青
译者：赵晓玥
欢迎步入全渠道医疗保健时代
远程医疗和数字护理服务并不是什么新鲜事。但是，在过去的很长一段时间里，新冠疫情将这两个概念推向了主流，迫使医疗保健服务提供者加速采用和推广这类服务，以适应当下病患获取护理模式的巨大转变。
随着医院和诊所面临的压力不断增大，以及地方性封锁措施和保持社交距离的规定对居民亲自前往就医造成的阻碍，远程医疗迅速从一个小众选择，转变为数以百万计的患者获取护理服务的主要手段。
2019年1月，远程医疗服务仅占医疗保健总需求的0.17%。截至2021年8月，这个比例已经提高至4.3%——短短两年多的时间增长了24倍。麦肯锡调研显示，未来5至10年内，远程医疗、患者诊疗数字化、远程监控能力、替代疗法和数字分诊的采用量将显著提升，其中大多数将实现成倍的增长。
虽然目前全球新冠疫情的影响已逐渐缓解，但这些技术和护理服务方式并不会消失。这些服务原本是为了满足短期需求，但在具体的应用过程中，其展现了长远价值和至关重要的一项“优势”——提升心理健康服务的适用性和质量。
2020年1月数据显示，30%基于远程医疗的诉求与心理健康诊断有关。到2021年6月，这一数字提升至61%，增加了一倍多。远程医疗服务已经远不只是特殊时期代替面诊的权宜之计，它已经成为提供心理健康护理的一种可取方式，而且不会随疫情的缓解而消失。
趋势十分明显：数字医疗保健渠道和技术将成为常态。当然，实体医疗并不会被完全取代。相反，它们会以共存的形式，创造一个崭新的全渠道医疗保健局面，而数以千计的医疗服务购买者和提供者都需要适应这个新局面。
新标准、新环境、新需求
随着全渠道医疗保健新世界的到来，医疗保健机构需要满足一整套新的规则、期望和要求：
- 无论是对实体还是对数字医疗保健服务触点而言，数字消费体验所带来的个性化和便利性已经成为患者的基本期待。
- 远程工作已成为许多医疗保健工作模式的常见环节，需要新工具和新技术予以支持，并确保其与其他工作流程保持一致。
- 新技术改善了患者就医旅程的诸多方面——从安排预约到使用个人可穿戴设备收集和分享医疗数据。
- 如今，医疗保健服务的很多方面都不再局限于医院和诊所的范围，而是以动态和个性化的方式提供。普通患者在完整就医旅程中，有更多方式参与其中。
上述每一项转变都给医疗保健机构带来了不同的挑战。然而，各个击破并不是一条可靠的推进道路。相反，医疗保健服务购买者和提供者应该向零售业界的同行看齐，后者不久前经历了极为相似的转变。
用极端假设检验准备情况
上述转变共同造就了时下全渠道医疗保健局面，并且这些转变没有任何放缓的迹象。因此，对于医疗保健机构而言，不仅需要考虑如何推进现今面临的变革，还需要考虑这些变化发展到极端情况时他们该如何应对。
首先，医疗服务提供者和购买者必须准备好应对以下四种极端假设情况：
- 如果超过80%的患者选择数字化就医方式，该如何应对？
- 如果超过80%的使用案例发生在您无法控制或未纳入设计的地方，该如何应对？
- 如果80%以上的临床工作人员有50%以上的工作时间都待在家里，该如何应对？
- 如果您用来与客户接触的技术有80%以上不属于您负责，该如何应对？
借鉴零售业的经验
当零售业首次引入全渠道这个新概念时，经常会与多渠道相混淆。在多渠道中，机构不过是同时运营并支持多个渠道。然而，全渠道要求这些渠道无缝交织在一起，使各个旅程在渠道之间自由流转。
正如许多零售商付出惨痛代价后才明白，全渠道不是仅靠单点解决方案就能实现的。不能期待只通过向实体体验中添加新的数字元素（反之亦然）实现全渠道体验。相反，全渠道需要的是整体性的变革和端到端地重新设计患者就医旅程。
通过从头开始重新设计和构想患者的就医旅程和体验，机构可以找到极具吸引力和参与性的创新方式，将渠道和体验交融在一起，创造出 1 + 1 > 2 的效果。
医疗保健机构的运作模式可能与亚马逊或沃尔玛这样的公司截然不同，但当今零售业领军企业在各自的全渠道转型中所遵循的原则同样适用于其他行业。创造成功的旅程和促进强劲的全渠道体验的最佳方式是高瞻远瞩、纵观全局，挑战新技术能力的可能性，并根据客户和员工当前的需求重新设计各种旅程。
为何当今医疗保健机构需要考虑服务设计
服务设计是指对医疗保健机构提供的服务进行设计，以最大限度地提升用户旅程的效率、生产力和质量，以及为消费者设计全新的产品体验方式。
服务设计并不是一个新概念，但真正让人耳目一新的是，构建当前全渠道医疗保健旅程的种种创新型数字触点和交互方式。团队需要在服务设计过程中考虑到上述所有技术、消费者、法规和需求变化，仔细思考如何根据这些因素调整下列相关决策：
- 过程和实践
- 技术和工具
- 培训和知识管理
- 沟通和触点
- 衡量标准和责任制
- 价值驱动因素和结果
这是一个新的局面，需要考量新技术、新方法和新旅程等因素，而且关键是要制定新的设计和执行原则。
全渠道医疗保健服务设计的五大核心原则
Thoughtworks 帮助过很多医疗保健机构成功进军不断演进的全渠道医疗保健领域。基于这些丰富的经验，我们总结出了全渠道医疗保健有效设计应遵循的五大原则。
原则一：设计围绕患者关键时刻的旅程和生态系统
在全渠道医疗保健领域，数字触点和实体触点数量庞大，共同创造出各种相互关联的患者就医流程和体验。然而，这些触点之间难免有一些对接点和连接点很难实现。
在全渠道时代，设计者需要仔细考虑如何实现和支持关键的触点和渠道，包括：
- 规模化虚拟护理（远程医疗）体验，以及从首次接触到解决问题的全虚拟旅程。
- 流畅对接各种虚拟护理和检测（MRI、实验室等），无需提前进行实体预约即可转诊。
- 流畅对接虚拟护理提供者和专业虚拟护理提供者，中间无需任何实体互动或转诊。
- 赋能患者，使其能够在没有专家亲身支持的情况下准确解读数字化检测结果或其他可能较难解读的数字信息。
- 将患者可穿戴设备提供的数据与电子病历（EMR）进行整合。
服务设计者需要找到一种对现代患者和员工最为重要的关键时刻进行优先排序的方式，并围绕这些时刻制定一个价值框架，以支持和实现持续改进。为了有效实现这一点，他们需要：
- 围绕这些客户关键时刻明确对应生态系统，界定所有参与方，制定治理规则，并建立相关应用编程接口（API）来支持各机构数据的互操作性。
- 建立关键绩效指标（KPI）、跟踪机制和监测方法，以衡量成功与否，落实责任制，并实现持续改进。
- 通过建立客户驱动的反馈闭环找出对最关键角色真正有用的措施，并满足患者和员工不断变化的需求。
在MySense同步设计软硬件
MySense 是一家提供物联网硬件的医疗保健技术供应商，长期致力于跟踪患者健康趋势，并提供对健康衰退的实时见解，以便在患者发生紧急护理需求之前采取措施。
近日，Thoughtworks 与该公司达成合作，共同打造一个简易的健康分析平台，帮助患者、家属和医生轻松理解 MySense 设备生成的见解并采取措施。
整个项目的一个关键致胜因素在于我们如何协同开发硬件和软件，仔细斟酌两者间如何相互支持，从而以最有力的方式满足患者和用户的需求。我们不是先设计硬件，再围绕硬件来设计软件（反之亦然），而是并行地看待软硬件，考虑它们需要打造和支持的生态系统，剩下的开发过程则根据患者需求和体验推进。
原则二：通过良好的员工体验（EX）驱动成功的客户体验（CX）
随着更多方参与到现代全渠道医疗保健服务过程的交付，仅以患者为中心远远不够。服务设计者需要拓宽视野，更全面地理解整个全渠道生态系统中所有参与者期望的运作模式，从医疗保健机构以及监管方的角度出发,提供所需护理服务的方式，以及所有参与者发挥最佳表现所需具备的条件。
在服务设计过程中，设计师应该考虑：
- 如何让技术能更好地支持全新和不断变化的工作流。
- 如何更便捷地将培训和发展纳入全渠道医疗保健生态系统。
- 随着新的技术、数据源和更多方进入到医疗保健服务生态系统中，哪些流程会受到最大影响。
- 如何以虚拟方式表彰员工的努力，以及怎样确保员工在数字和实体工作流中的积极性。
通过仔细考虑服务设计过程的这些因素和要素，设计者可以通过创造出良好的员工体验（EX），反过来推动为患者提供卓越的客户体验（CX）。
为美国退伍军人事务部（VA）临床医生进行设计
美国退伍军人事务部是联邦政府下属部门，负责在全美1700家退伍军人事务部医疗中心和门诊诊所为符合条件的退伍军人整合提供终身医疗保健服务。
当新冠疫情袭来时，美国退伍军人事务部的医生面临巨大变化和全新挑战，所有医生必须在治疗和决策方面保持一致。因此，美国退伍军人事务部聘请 Thoughtworks 帮助他们建立和部署数据驱动的诊断工具和资源，协助对新冠疫情进行评估、沟通与治疗。
通过与一线临床医生紧密合作，Thoughtworks 团队了解了他们的工作模式及其所需的支持。这些经验推动了服务设计过程，并帮助我们在短短几周内打造了对临床医生友好的临床决策支持体验，帮助美国退伍军人事务部在新冠疫情发展时期取得并保持领先优势。
原则三：优先考虑生态系统的韧性和适应性
在设计医疗保健服务时，团队不能只关注眼下的条件、渠道和技术。我们可以肯定，未来医疗保健行业将会保持变革的步伐，而且可能持续加速向前发展。
因此，韧性和适应性应是当下系统设计的关键。在设计时，团队需要批判性地思考设计的服务或旅程将如何应对以下情况：
- 新法规出台，影响医疗数据在数字和实体触点上的处理方式。
- 另一种疫情爆发，各种流程被迫再次适应。
- 供应链问题或劳动力短缺影响现有模式下提供护理的能力。
- 出现新的支付模式，改变患者获取服务和支付服务的方式。
为了有效地应对这些问题，设计者需要跳出现状，转变固有思路，拥抱无限可能。他们不应只满足机构和患者当前的需要，而是需要思考如何主动创造未来价值和长期价值。
例如，利用 API 和开放标准打造开放式系统，可以实现巨大的差异化优势，有助于提升服务的适应性。随着整合与合作在整个医疗保健领域日渐普遍，这可能正是系统脱颖而出并提供巨大长期价值的机会。
奠定未来成功的基础
以纽约大学朗格尼医学中心（NYU Langone）的 DataCore 计划为例，该计划完美展示了医疗保健机构如何优先考虑适应性，以创造长期服务价值并确保韧性。该计划整合了纽约大学朗格尼医学中心多个科室、部门和中心的专业知识和资源，帮助每个人获得最佳实践、专业知识、流程和合规软件。
这是一种与众不同的转型服务，专注于帮助团队以最佳方式使用数据，并且紧跟新技术和数据标准的变化。它完全着眼于协助医疗保健机构拥抱前沿的可能性，支持他们实现卓越的成果，而不是越俎代庖，直接为这些机构提供他们期望的成果。
原则四：制定平台战略并采用可复用性设计
医疗保健机构设计的服务（如果成功的话）可以成为患者数年甚至数十年日常生活的重要组成部分。这些服务需具备韧性并满足相应目的，但最重要的是，它们需要直接支持机构战略，并以患者期望的方式为患者提供支持。
按照有效数字平台战略的原则，设计师可以优先考虑患者和用户真正需要的能力，并将其转化为可以支持更广泛机构战略的技术战略。
要做到这一点，设计师必须：
- 仔细评估患者、员工和用户的需求，找出最重要和最容易实现的需求。
- 调研整个医疗保健生态系统中在用的第三方工具，确定应该引入机构内部的能力。
- 根据用户和客户需求，确定所需能力建设的优先级。
- 围绕这些能力制定技术战略，规划出能力建设的明确方法，并融合能力，为整个全渠道医疗保健生态系统的所有参与者提供独特价值。
加拿大顶级电子病历供应商依托平台成功经验再创佳绩
这家位于加拿大的医疗科技供应商提供了一系列强大的数字医疗保健工具，可以帮助医疗工作者和临床医生革新患者护理服务。各医疗机构期待借助该公司的创新能力提高其医疗服务的效率、速度和质量。
对该公司而言，这不仅仅意味着要不断努力打造新的解决方案和建立产品组合，还需要定期审查现有产品，提出扩展或增强方案。
该公司的健康福利管理平台（HBM）多年来一直是其业务创收的基石。因此，当团队考虑对其进行现代化改造时，他们找到了 Thoughtworks 寻求帮助。
通过与该平台团队密切合作，我们对平台未来的潜在状态进行全面评估，制定了健康福利管理现代化手册和执行策略，并基于投资回报率帮助团队建立了一个清晰的平台现代化商业案例，确保平台和公司在未来继续创造更高价值。
原则五：测试、学习和迭代
全渠道医疗保健仍然是一个新的领域，从技术角度来看，还有很多未知因素。具体的最佳实践寥寥无几，所以想要在这个领域占据先机，机构需要深入其中，收集反馈，从真实的用户旅程中进行总结学习，并对机构所打造的服务做好迭代准备。
在开发过程中，尤其是在部署之后，服务设计团队需要就以下方面对其设计服务进行仔细评估和重新评估：
- 商业可行性：服务是否符合业务目标？生态系统中的所有参与者是否都能利用服务？服务能否平等有效地满足参与者的需求？
- 可用性：服务用户旅程中的关键阻碍在哪里？是否有任何事物妨碍用户利用服务实现特定功能或要素？
- 价值：服务能否为所有参与者和机构提供所需价值？在您试图支持的全渠道流程中，谁将处于不利地位？
- 技术可行性：服务计划是否切实可行？期待目标和预期结果是否现实？
在实践中，这意味着不仅要调研用户如何使用服务，以及整个全渠道医疗保健生态系统的参与者如何与之互动，还需要仔细寻找可能导致意外结果或负面旅程体验的反面模式。
为一家高端医疗品牌打造数字化体验
为帮助某高端医疗品牌提升客户留存和整体体验，用数字化的线上产品补足线下的服务空白实现O2O2O（Online to Offline to Online）。Thoughtworks 与客户一同从患者视角进行了产品的定位探索和业务规划，从患者真实就医的需求和角度切入，重新定义了其患者门户和互联网医院两个小程序，优化了品牌的整体体验。
我们通过用户分层和用户画像建模帮助产品团队和业务团队避免掉没有用户视角输入的盲区。经过对30+的用户和业务人员的定性访谈，识别到了真实旅程中的痛点，明确了未来方案的价值点。
通过完整的设计思维的发散，将识别的痛点转变成机会，并基于机会切入对产品架构进行重定义，并综合考虑技术方面的限制，给该客户提出整合的方案和未来优化演进的策略。同时深入业务进行梳理，结合业务进行商业可行性分析，将创意转变为具体的设计方案。
最后我们将设计的方案进一步同用户验证，收集更细节的关于全新体验方案的反馈。最终我们不仅在用户价值、商业和技术可行性取得了平衡，并在用户建议下，将该客户的高端医疗品牌形象通过具体交互细节和视觉表现做了进一步的展现。
结语
新冠疫情已经永久地改变了护理服务的提供、管理、甚至支付方式。疫情使得虚拟护理服务成为主流，并且使从事医疗保健行业的各方了解其在心理健康服务等关键场景中的全部价值，加速了行业向全渠道医疗保健的转变进程。
在全渠道医疗保健领域，医疗保健服务提供者、购买者和供应商需要仔细考虑如何在数字和实体触点上优化患者旅程，并利用新技术为所有参与者提供方便快捷、令人满意和富有成效的体验。
服务设计思维是实现这一目标的关键。为了开始创造高度连通、极有价值和颇具适应性的体验、旅程和生态系统，医疗保健机构需要遵循医疗保健服务设计的五大关键原则。
