近年来，Thoughtworks与金融行业的众多领先企业结伴同行，持续探索数字化转型的实践路径。与银行、保险等金融机构相比，我们显著感受到国内私募股权投资行业的数字化程度仍处于起步阶段。通过对该行业数字化能力的深入调研与案例总结，本次Thoughtworks与中金资本联合发布《私募股权投资行业数字化白皮书》，期望可以帮助行业伙伴拨开数字化建设的迷雾，学习数字化转型的先进实践，理解行业的数字化趋势和挑战，探寻未来差异化的数字化发展路径。

正文

随着外部环境的不确定性和投资管理的复杂度持续提升，通过数字化实现降本增效和业务升级已成为PE行业的共识。与此同时，LP、监管机构和投资组合企业也在实时透明、多元服务、赋能增长等方面提出了更高的诉求。以客户为中心、面向业务成效创造价值，是PE管理机构寻找发展新契机、建立生态合作伙伴的不二选择。

专注价值创造，超越客户期待

借助客户旅程等体验管理的思维和方法，PE管理机构可以识别关键场景，确定数字化的关键目标、优先级和实施路径，更高效从容地推动转型升级。不仅如此，提升客户体验对提供卓越的数字化服务起着至关重要的作用，PE管理机构和运营合作伙伴也需要将客户体验视为一种有效的价值创造杠杆，打造差异化的市场竞争力。Thoughtworks认为，在私募股权投资领域实现价值创造和卓越体验，有如下三个方面的趋势和机会点：

打造实时透明的信息披露和丰富多元的LP服务

今天，LP越来越注重实时透明的信息披露和跨渠道的沟通交互，随着越来越多的政府平台和产业集团以私募股权的形式参与市场投资、服务实体经济，LP在资本回报的基础上，同时期待着招商引资、产业赋能、生态建设等服务。

面对日趋激烈的同业竞争，PE管理机构可以聚焦LP关键场景，通过数字化和体验策略打造差异化的服务，以实现商业策略。例如，通过体验良好的平台工具和结构化的信息，呈现满足甚至超越LP对信息交互的诉求，基于不同LP的偏好提供个性化的服务和体验，构建私域生态打造全渠道场景体验等。

整合系统和数据实现投资管理的降本增效

完成募资进入基金运营后，PE机构员工往往借助Excel、PowerPoint、邮件和微信等工具开展工作，在缺乏管理系统的情况下，基金管理可能存在数据统计难、资料整理难、要点管控难、经验传承难等问题；已经采购或自建系统的机构，则可能存在系统互相独立、灵活度低、数据分散等问题，难以克服运营复杂和部门竖井的挑战。

这种情况下，以客户为中心的管理系统和协同工具有助于打破部门和系统的壁垒，推动高效协同，从而实现投资管理的降本增效；另一方面，产品和平台的打通能够推动数据流转和沉淀，协助经验传承和数据业务化，为基金管理创造更大的价值。

投后管理释放出更高的价值和更大的挑战

投后管理的重要性日益凸显，良好的投后管理不仅能够帮助投资组合企业成长，还将释放巨大的价值创造空间。然而，投后管理工作复杂繁琐，一方面，监管趋严，PE管理机构需要及时掌握投资组合企业的发展情况，确保管理、财务和法律风险可控；另一方面，投资组合企业也希望在市场拓展、资源对接、企业管理、策略制定等方面获得更多赋能。

大部分PE管理机构投后管理资源薄弱，如果缺乏体系化的运作和数字化的工具，将面临各种困惑和挑战。识别关键场景并数字化能够提升投后管理的成效，例如，通过数据关联更好地掌握企业发展情况、借助运营工具与投资组合企业建立更紧密的联系等。不仅如此，用户旅程和体验策略还可以作为赋能模块之一，帮助投资组合企业更好地实现客户增长和留存。

开始行动，打造价值服务和卓越体验

以客户为中心、面向业务成效创造价值，是PE管理机构推动数字化转型的核心意义和成败关键。各机构可以将体验管理的思维方法与数字化实施路径相结合，驱动更高效的转型。追求卓越的体验并不意味着在巨额投入和长期推动后才能看到成效，借助精益思维，PE管理机构可以在实践过程中小步快跑，持续迭代优化。

基于多年实践经验的总结，Thoughtworks提出客户旅程管理与服务体系创新的方法，可以帮助PE管理机构建立客户旅程全景视角，打造端到端、全渠道、多触点的服务体系。该方法包括建立全景洞察、定义未来蓝图和打造峰值体验3大步骤。

图1 Thoughtworks客户旅程管理与服务体系创新方法

建立跨渠道全流程的客户旅程全景洞察

PE管理机构需要从LP、员工和投资组合企业的视角出发，基于募投管退流程梳理关键的端到端旅程，建立客户旅程全景图。借助客户旅程全景图，PE管理机构能够评估数字化现状，识别关键问题，发散创新机会，绘制未来蓝图。例如从单只基金管理到母基金管理、从核心工作线上化到全流程数字化、从数据孤岛到数据集成流转、从融资对接平台到生态圈品牌等客户旅程全景图。

基于服务策略，定义优先级和未来蓝图

企业的数字化转型通常涉及几十甚至上百个客户旅程，在梳理客户旅程的过程中，需要基于商业目标和服务策略明确关键目标和优先级，将创造高业务价值的核心痛点、关键流程断点和尖叫体验点作为优先数字化方向，通过设计达成理想蓝图的路径，有的放矢地提升效率和体验。PE管理机构可以聚焦优先级最高的2-3个核心旅程，围绕某个核心目标、以跨职能团队的形式推进产品组合（不仅仅是一个职能部门或产品）的建设或改造。短期达成一定的成效后，再进行其他旅程的端到端改造，短期目标的达成和业务提升也可以提升企业推进数字化变革的动力。

精准升级关键旅程，打造峰值体验

峰值体验决定了客户对产品和服务的体验印象，它存在于影响客户决策的关键时刻（MOT），并将影响用户与品牌建立长期关系的可能性。大多数产品追求的就是打造峰值体验。在资源有限的情况下，优先提升客户旅程中可能创造峰值体验的关键时刻，可以帮助PE管理机构精准升级客户的服务体验，实现商业增长的最终目标。

【案例】华泰证券在2019年推出了私域生态圈品牌“行知”，这是华泰证券专为LP和企业打造的一体化金融服务平台，包括了路演直播和电话会直播两大私域直播功能，帮助LP与企业深入交流、达成投融资目标，建立了LP在投资信息获取上的峰值体验。在“行知”直播路演功能上线后，获得了良好的口碑效应，在该平台推出的第一年就实现了新用户数量增长39%，注册机构数量增长29%。

构建体验策略，成为客户的首选PE管理机构

头部的PE管理机构已经持续利用数字化技术搭建工具和平台，针对性地解决痛点、提升体验，致力于实现自身的降本增效、风险管理和员工的高效协作，以及合作伙伴和投资组合企业的生态建设。

【案例】作为客户旅程体验升级的重要举措，国际头部PE管理机构EQT（殷拓集团）在2020年推出了基金投资监管工具——Investor Portal平台。该平台由EQT科技部门自主开发，旨在成为以客户为中心的沟通工具，为LP在整个客户旅程中提供高质量的体验，从而实现整个组织的自动化，为下一代投资者服务。Investor Portal基于投资团队与LP的日常交互和工作的端到端旅程，提供了全流程数字化服务，如消息传递和信息共享、基金数据浏览、基金文件库等。同时针对客户旅程的关键时刻打造峰值体验，如降低获取和访问数据门槛、简化客户筹款流程等。推出当年，Investor Portal就成为了EQT投资团队与LP的主要沟通工具。不仅如此，EQT坚持以客户为中心的战略，持续投资优化Investor Portal，例如将重复性的行政流程自动化，保证投资团队更多投入到与客户更具战略性和启发性的沟通中，同时打通线下和线上业务间渠道，使客户在与EQT数字化产品的互动中获得流畅愉快的体验。未来，EQT将继续利用Investor Portal为LP和投资团队提供跨组织的操作交互，如在平台上添加共同投资报告等。

【案例】作为全球最大的资产管理公司，黑石集团十分注重构建尖端技术，并提供工具和平台，以提高黑石投资组合公司和员工的生产力。从投资流程管理到交易和风险管理平台，再到精简公司的季度报告，技术正在支撑起黑石的所有业务。不仅如此，黑石还对FinTech、PropTech、网络安全和企业软件领域等能够补充集团或投资组合企业技术的企业进行了投资。为了解决投资组合企业的痛点，黑石搭建了一个能够和投资组合企业共享的Proptech数据库，并战略投资Dealpath，合作提供包含渠道管理、交易分析和工作流管理在内的交易管理解决方案，以实现团队、合作伙伴和系统之间的无缝协作，其高性能和全球可访问的集中式数据也使机构级数据安全成为可能。据CEO称，Dealpath的客户能够立刻看到实时的投入产出比，评估交易数量增加了194%，交易数量增加了154%，交易速度提高了120%。从核心业务到所有业务，从员工高效协作到投资组合企业赋能，黑石通过持续的技术投入和平台建设，建立起紧密沟通和合作的黑石帝国。

EQT和黑石集团均十分重视通过数字化手段为客户提供高质量的体验，实现了PE管理机构与投资组合企业的高效沟通和密切合作，从而提升自身生产力并打造差异化竞争力。在这过程中，全面地梳理业务现状和客户旅程，定义数字化优先级和路径逐步数字化，并在场景打造极致客户体验，被证实是行之有效的策略。同时与投资组合企业合作，也是提升自身数字化实力和增强投后赋能的双赢选择。PE管理机构亦可结合自身的业务布局和数字化现状，制定适合的体验策略。

结语

数字化转型和客户体验提升是一项长期持续的工程。组建跨职能团队，推动敏捷实践，成立专门的客户旅程实验室，并调整资源预算、职责权利、管理流程、考核激励等配套运作机制，以适应数字化转型的需求，这将是创新的客户旅程得以快速实践的前提。为了更加适应市场的变化性，PE管理机构不仅需要在组织机制上进行调整，还需要在内部持续培养以客户为中心的理念，导入体验管理和精益创新的思维方法，并将客户旅程有效连接至生态系统中，以高响应力的组织形态持续优化客户体验。

引用

《EQT Annual and Sustainability Report 2021》EQT，https://cdn.sanity.io/files/30p7so6x/eqt-web-prod/2517f65322a56bad909f90dd00f55506db442bea.pdf

《EQT Half-Year Report 2022》EQT，https://cdn.sanity.io/files/30p7so6x/eqt-web-prod/c3120d776ea458b9f06ac1db13756ca7f2b5657a.pdf

《中金看海外 | 全球领先的投行与资管如何自建科技生态？》中金点睛，2020年10月，https://mp.weixin.qq.com/s/HWK4qFHZ1JyTzqfP5_K5yg

《高盛Marquee平台发展经验剖析》Redian新闻，2022年11月，https://redian.news/wxnews/130262

《华泰证券机构服务数字化加速，“行知”APP吸引上市公司排队直播》2020年4月，https://www.sohu.com/a/392096143_120054544

《数字化成VC/PE刚需：投了这么多自己会用吗？》2022年5月，https://m.ebrun.com/20220509/n-16935.html

《私募基金数字化道路的险峻历程 – 及如何策划一个美好的结局》Quantium，2021年11月，https://www.quantium.pe/2021/11/a-private-equity-digitization-horror-story-and-how-to-engineer-a-happy-ending/

《LP万字对话实录》投资界，2021年11月，https://news.pedaily.cn/202111/480786.shtml

预告

私募股权投资行业数字化转型系列第四篇，将聚焦数据和AI能力对于PE行业的价值，分析PE管理机构能够如何整合数据、挖掘数据价值、构建数据应用能力，为投资管理、投资决策和风险预警等核心业务场景提供技术支撑。快速利用数据及人工智能技的PE管理机构将保持更高的行业竞争力，从而成为能够做出更好投资决策的市场领导者。Thoughtworks将结合多年来积累的数据应用经验，为大家带来核心观点和案例解读。