作者：
李鑫萍，高级产品咨询师
夏寅，总监级数字化转型咨询师

引言

代发业务作为各家商业银行的必争之地，早已发展为服务同质化、缺乏创新的竞争红海。在国家“十四五”数字经济发展推动下，银行开始积极探索「代发+企业数字化服务」的全新商业服务模式。招行薪福通率先打造银行级企业数字化服务的新范式，同时十余家银行也纷纷在薪资代发的基础上推出不同的泛金融服务，不断丰富银行与客户的连接并反哺金融服务。对此 Thoughtworks 进行了市场扫描和案例总结，希望帮助银行客户深入理解“银行级企业数字化服务”背后的商业模式和核心实践，此为系列文章上篇。

“薪资代发”业务作为银行连接公司和零售客户、带动银行批量获客、助力银行沉淀低成本存款的重点业务，一直是各家商业银行的必争之地。近年来，随着竞争同质化、获客成本高和客户留存难等问题日益凸显，银行发展传统代发业务正面临着越来越大的挑战。

在国家推动“十四五”期间数字经济高速发展的大背景下，各家银行积极探索适应自身发展的转型路径，从“客户”视角出发，以“代发”业务为原点，围绕企业客户的业务经营和日常工作场景下的痛点和需求提供泛金融服务，不断丰富银行与客户的连接并反哺金融服务。

我们看到，近年来十余家国有行、股份行和城商行在薪资代发的基础上，纷纷推出了以个税服务、财务费控、人事服务、协同办公、财富管理等为代表的泛金融服务，「代发+企业数字化服务」开始成为银行业全新的商业服务模式。

以打造“最强金融科技银行”为目标的招商银行在数字化转型的道路上先行先试，通过多年来的持续探索，已经积累了丰富的数字化服务能力、流畅的用户体验和开放的科技连接，其打造的一站式人财事数字开放平台——薪福通，成为了银行级企业数字化服务的佼佼者。接下来，Thoughtworks 将结合助力银行客户实践数字化转型的丰富经验，深度剖析招行薪福通如何打造银行级企业数字化服务“新范式”。

创新商业模式，薪福通多维赋能企业客户和银行经营

2022年11月23日，招行举办了薪福通4.0产品暨品牌首发发布会。经过四年的打磨，薪福通为遍布全国的企业提供数字化服务，累计注册企业数破65万，用户覆盖30+行业领域。迭代至4.0，薪福通将自己重新定义为“一站式人财事数字开放平台”，推出更完善的5大服务和“6+2”行业解决方案，并作为“服务可持续、适用更广泛、成本可负担”的普惠数字化服务的载体，升级成为招行的战略品牌。

对企业客户而言，薪福通让更多企业以更低成本享受数字化服务，实现降本增效。找不到高性价比的数字化应用，是中小企业的普遍难题。不少企业习惯于人力和时间的投入，尚未意识到自身的数字化需求，随着管理复杂度和人工成本持续上升，企业开始采用OA、薪税和财务等系统帮助规范化管理，然而割裂的系统、流程和数据显然无益于企业经营。同时，系统的迭代升级是一项持续高成本的投入，动辄百万的费用让中小企业难以承受。薪福通免费向客户开放人财事SaaS服务，提供更有温度的人事服务、更智能的财务费控体验和更便捷的协同办公体验，帮助客户打通流程和数据，从金融普惠迈向数字化普惠。

对客户经理而言，薪福通作为拓客工具箱的重要工具之一，推动“关系型营销”转变为“赋能型营销”。代发红海竞争同质化、缺乏创新，银行拓客高度依赖“关系型营销”，客户经理需要千方百计疏通人脉资源，且往往仅连接企业的财务负责人。薪福通作为差异化的数字化赋能工具，帮助客户经理制定行业化、专业化的客户经营策略。这使得客户经理服务的客户，从企业的财务人员延伸至企业的法人、人力、采购，甚至是企业的业务人员；客户经理与客户的交流主题，也从传统的金融服务延伸至企业的业务拓展、经营管理和日常办公。这不仅为招行树立了专家形象，挖掘出企业更多的金融诉求，并最终“成为越来越多企业的主办银行、首问银行”。

在商业策略方面，薪福通从企业日常的高频场景切入，先与企业的经营脉络完成深度绑定，与客户产生更紧密的连接，再产生代发以及更多金融服务的联结。单纯的金融服务面临着低频需求和同质竞争的难题，客户很容易在某个链条或环节离开，且再难引回。薪福通正是通过服务客户高频、高需求的非金融服务，撬动客户留存和金融服务转化。这套攻略的背后，是招行大财富价值循环链战略的体现，薪福通也作为同时面向零售和批发业务的有力抓手，进一步补全大财富价值循环链的闭环。“把客户的场景、触点做得尽量丰富，让客户在我们的整个循环链中去运作，资金的每一次发生性质转变，我们都可以介入提供服务。”招行相关负责人认为。

在组织协作方面，薪福通打造了科技、零售、批发三大条线联动，以融合型团队服务客户的实践样板。薪福通成立了横跨科技、零售、批发条线的融合型项目团队，建立了“B2C联席经营”机制，并建设了“线上线下”立体服务体系，覆盖全国1900家营业网点以及12000+客户经理。为了更好地帮助客户使用薪福通，招行打造了1个客户经理+1个服务顾问+1个专家团队“三位一体”的服务模式，覆盖产品营销、实施使用、售后服务、产品升级等全流程。此外，薪福通还升级了“敏捷”的服务效率，线下“当天”响应上门服务，线上“分钟级”响应提供同屏演示服务，通过“融合敏捷”的服务效率，为客户打造极致的服务体验。

从1.0到4.0，打造“薪福通”模式的核心实践与关键支撑

薪福通自2019年推出1.0版本后，以每年一个大版本的迭代速度持续成长，每一次迭代不仅仅是产品功能的更新，更是基于对市场变化、客户需求和企业战略的理解，在商业策略、产品规划、运营体系等方面的再思考和调整。

薪福通1.0以个税通和代发通作为核心功能，本质上是作为银行基础服务的延伸，减轻企业算薪发薪、算税报税的负担；从2.0版本开始，薪福通基于对企业经营需求痛点的洞察，思考银行如何助力企业数字化成长并推出服务；进入3.0阶段，则开始基于客群的分层分类经营策略，面向4大行业提供行业服务方案；发展到当前4.0阶段，薪福通在服务领域上更聚焦于企业的“人财事”数字化管理需求，同时拓展至6大行业解决方案和2个场景专属应用。

事实上，相较于同业，招行并非入局「代发+企业数字化服务」市场的先行者。然而招行能够以如此敏捷的速度发展至如今的规模，离不开其清晰的业务战略、深度的客户洞察、专业的团队建设、融合的组织协作与持续的科技创新，这些也源于其背后强大的科技能力输出和业务资源支持。

清晰的业务战略：

“薪福通”模式的核心，是打破了传统金融服务的边界，切入企业高频的工作场景和业务活动，顺着用户需求的链条，延伸至了代发业务的前后端，以非金服务反哺金融业务。通过高频的场景切准客户痛点，带动获客与活客，与客户产生更紧密的连接，是首要目标。也正因如此，“薪福通”团队内部有这样两句口号：“先薪福通，后代发；先薪福通，后开户。”这样的做法突破了传统银行在低频的金融业务上拼关系、拼低价的思维，树立了银行的专业形象和陪伴式服务的理念。同时，这样的业务战略也与招行在批发业务上坚持“行业化、专业化”经营，致力于成为客户的“主办银行、首问银行”一脉相承。

深度的客户洞察：

薪福通团队本着真正的“客户视角”和“场景视角”打造产品，不仅打造了通用的解决方案，更是聚焦高新技术、制造业以及人力资源等行业的数字化痛点精准提供行业服务方案。例如，

• 在高新技术行业，企业不同业务部门计薪规则不同、需要切换软件计算，各地均有分支机构、需要切换设备报税，项目制差旅多、员工跨公司跨系统甚至跨地域报销流程繁琐，薪福通将复杂的薪酬管理、计税报税、福利发放、OA审批、移动报销等统一纳入协同管理；
• 在制造业，企业人员密集且流动性大，实行几班倒、计时计件等多种算薪规则，针对排班难、考勤难、算薪难等痛点，薪福通重点支持移动排班、自助排休、自助调班、自由工时、固定加班、班前班后加班等复杂管理模式；
• 在人力资源行业，企业项目多、客户多，人员流动性大、离入职管理规模大，外包薪酬管理复杂、薪资数据需要保密，对此薪福通通过扫码入职、电子合同、移动端入职办理等功能进行流程提效，同步支持客户管理、对公合同电子签、员工入离场及账单分析等经营分析工具。

这些对行业的深刻洞察，源自万余名客户经理奔波于一线的需求收集，同时也要求一套有效的价值传递机制和产品设计机制，帮助核心团队高效理解需求并滚动规划落地，最终形成行业解决方案。

专业的团队建设：

招行组建了专业的产品和运营团队打造薪福通企业数字化服务。公开信息显示，对于薪福通“产品负责人”角色，要求候选人具备人事、薪酬福利、财务、企业服务等ToB产品规划管理经验，或担任企业数字化服务SaaS产品的负责人等；对于薪福通“运营团队”成员，要求候选人熟悉SaaS生态运营，能够基于客户成长旅程、客户分层分类形成标准化的运营方案，搭建基于企业存量线索的运营体系，制定渠道、产品和客户运营策略。

不仅如此，招行还将薪税师证书纳入银行证书认证清单，薪福通运营室组长就是通过定制的薪税师课程系统学习薪税费相关知识和政策，以“更好理解企业薪税一体化管理”。正是这样一支资深对口的产品、运营专家团队，在专攻“人财事”相关的疑难问题，持续针对复杂场景提供专业的数字化解决方案。

融合的组织协作：

“零售业务批发做”，是银行业广为认知的代发获客模式，然而不少银行在代发业务的推动上，面临着对公条线侧重大客户和授信客户，非授信中小企业无人管，零售条线企业营销意识不足、协同配合不到位等问题，“公私联动”存在真空地带。

薪福通在2020年成立了横跨科技、零售、批发条线的融合型项目团队，并建立了“B2C联席经营”机制，广泛集结三大条线资源协同作战服务客户。发展到4.0版本更是建立起“1个客户经理+1个服务顾问+1个专家团队”的“三位一体”服务体系：客户经理在首面经营环节会结合企业规模大小、行业属性，“选配”推荐薪福通产品，并负责协调招行内部各类资源；服务顾问负责提供问题解答、需求跟踪等服务，帮助客户实施使用产品；专家团队针对“人财事”相关的复杂场景提供专业的数字化解决方案。这些融合型范式渗透到客户全生命周期的营销和服务中，同时为跨部门、跨条线的融合型协作和服务打造了实践样板。

持续的科技创新：

招行多年来在金融科技的持续投入，构筑了其强大的科技能力，这不仅体现在薪福通自身标准化平台和行业解决方案的快速构建上，更体现在其面向客户的服务对接和部署上。

以一家大型钢铁企业服务为例，企业希望升级人事系统，服务商给出了八百万的报价，薪福通团队获悉后立刻着手解决，从摸排客户需求到系统迭代上线，用时总共两周。客户感慨“两周时间，我们内部的签报都还没写好”。

此前，Thoughtworks曾解读过招行金融科技创新的7把钥匙，我们认为薪福通的发展，也是招行金融科技的持续突破探索。作为覆盖全国客户的平台型产品，薪福通通过创新持续丰富产品的功能和个性化应用，在3.0阶段，薪福通便鼓励分行基于本地客户特征，在平台上搭建个性化及垂直类应用；到4.0阶段，更是提出“产品适应企业”的理念，通过开放数字化平台能力和业务能力，“非侵入”地融入到企业数字化场景，更好的与企业原有系统生态融合连接。不仅如此，薪福通还建立了与企业、友商三方协作的开发者生态，输出科技能力，实现共生、共荣、共成长。

构建竞争优势，银行布局企业数字化服务的展望与思考

展望未来，我们也看到薪福通在持续增长、扩大差异化优势和构建普惠数字化生态的道路上还有更进一步的探索可能性。

• 展望一，深入“经营圈”进一步帮助企业成长。薪福通聚焦企业的“人财事”三大刚性需求，持续精耕细作提升通用产品服务和行业解决方案，通过高效好用的数字化产品，帮助企业实现降本增效和员工体验提升。累计超65万的注册企业数和遍布全国的客户网络，成为薪福通发展企业“朋友圈”和“经营圈”的基础，我们也不禁期待，在薪福通成为企业流程和数据的“连接器”后，进一步成为产业发展的“助推器”，助力企业间合作共赢，陪伴企业客户成长。
• 展望二，实现更丰富的金融价值挖掘和转化。我们看到，当前薪福通已探索出活跃和留存客户的有效范式，并实现了代发业务的自然转化。下一步，则是围绕企业客户的经营管理和零售客户的工作生活，深入场景挖掘客户的金融诉求，切入如支付结算、票据业务、企业融资、财富管理、零售信贷等业务，提供更丰富的金融服务。
• 展望三，构建持续丰富的普惠数字化服务生态。在提供企业数字化服务的道路上，薪福通不仅将直面同业的追赶竞争，还需平衡与专业领域SaaS服务商的竞合关系。一方面，企业服务市场专业及行业细分度高，部分服务商已持续深耕并成为标杆玩家，如不少企业已使用企业微信、钉钉等SaaS服务；另一方面，企业需求复杂度高，自建模式难以满足不同行业、不同规模企业的定制化需求。薪福通4.0将开始招行探索企业数字化服务的生态构建之路，持续打造“连接器”和开放平台，我们也期待未来看到招行构建的普惠数字化服务生态。

在近期与多家银行的合作交流中，我们关注到越来越多的银行开始重视企业的数字化服务，并开启了类似招行薪福通「代发+企业数字化服务」模式的探索之路。Thoughtworks 认为，要构建适合自身、具备差异化竞争优势的企业数字化服务，银行需要思考并找到以下问题的答案：

• 问题一：结合银行自身的市场竞争和业务版图，当前处于怎样的竞争位与生态位？银行提供企业数字化服务将承载什么样的业务战略，适配什么样的商业模式？

  例如，针对不同的业务目标（如以企业客户活跃为目标，或以零售批量获客为目标，或以财富管理服务为目标等），其对应差异化的企业数字化服务商业模式设计和产品服务侧重点。

• 问题二：基于企业数字化服务的战略定位和差异化策略，银行应该面向什么样的客群重点打造哪些产品和服务？

  针对大、中、小、微型企业客户，其发展阶段和所处行业往往面临着复杂多样化的数字化需求，需要有针对性的数字化解决方案；同时，银行侧重经营的客群不同，整合的服务也不同，侧重跨境产业服务的银行可能会提供“财资管家、票据管家、外汇管家”服务，而侧重财富管理服务的银行则可能会更多地整合理财产品、养老金服务、生活服务等。

• 问题三：银行内部需要建立怎样的核心团队打造企业数字化服务？

  诚如我们基于招行薪福通团队的分析，企业数字化服务作为专业细分的SaaS服务，需要团队具备垂直领域SaaS的产品知识和运营经验，甚至需要行业化、专业化的专家经验。

• 问题四：银行内部需要搭建怎样的服务和运营体系，支撑企业数字化服务的持续提供？

  无论是代发业务，还是企业数字化服务，都需要运作良好的“公私联动”协作机制，银行需要探索行之有效的实践方法，如协同模式、融合团队、考核激励、过程管理等，推动跨条线的资源整合与服务联动。

• 问题五：在银行布局企业数字化市场的过程中，需要整合哪些合作伙伴，如何构建合作共赢的生态圈？

  企业服务市场专业及行业细分度高，银行往往需要与不同的SaaS服务商合作建立服务生态。因此，银行提供哪些核心服务，哪些服务需要自建，哪些服务可以采用第三方服务，什么样的服务组合能够扬长避短，如何构建合作共赢的生态圈，都将成为银行布局企业数字化服务市场的“必答题”。

企业数字化服务不仅仅是一款数字化产品的打造，而是基于银行自身业务战略、客户洞察、运营增长、组织协作和科技支撑等方面的体系化思考和建设工程。以上问题可能并没有标准答案，需要银行业的实践者们持续探索，这个过程中有许多需要自己趟过去的“坑”，亦存在“弯道超车”的机遇。我们期待与探索者们一路同行，积极拥抱趋势，打造出切实服务客户、帮助企业降本增效、陪伴企业快速成长的数字化服务，共同助力“数字中国”建设！

参考资料：

《招商银行2019年-2021年度报告全文》：http://www.cmbchina.com/cmbir/intro.aspx?type=report

薪福通官方网站：https://xft.cmbchina.com/

《银行“代发”业务内卷 多家股份行开启Fintech路径改造》：https://new.qq.com/rain/a/20211027A09M5N00

《走出“关系营销”迷思：从招行「薪福通」看银行业如何以“用户思维”破局》：https://business.sohu.com/a/497171124_627777

《将普惠数字服务进行到底！招行薪福通4.0产品暨品牌首发发布》：https://xft.cmbchina.com/new/BPI2022120501065.html

《银行对公业务创新：从“企业视角”走向“场景视角”》：https://insights.thoughtworks.cn/ank-corporate-business-innovation/

《拆解招行“平台级SaaS产品”：从金融服务到非金融服务的边界突破》：https://xft.cmbchina.com/new/BPI2022120501061.html

《招商银行薪福通4.0：一只同时面向B、C两端的新抓手》：https://www.leiphone.com/category/bank/bzYanYoo8EITIB0t.html

《招商银行薪福通3.0：一场开放融合的“升维”之战》：https://www.stcn.com/article/detail/457655.html

《企业数字化转型又添利器！招商银行“薪福通 2.0”迭代上线》：https://big5.cmbchina.com/gate/big5/www.cmbchina.com/cmbinfo/news/newsinfo.aspx?guid=4330533d-c653-40bd-8d97-d9d0fba586d8

《招商银行「薪福通3.0」发布：「跨界」做人财事SaaS，招行图什么？》：https://www.leiphone.com/category/bank/jeJLBzHIbu9w5nTo.html

《科技普惠，银行如何「求变」？》：https://xft.cmbchina.com/new/BPI2022120501063.html

《拆解招行“平台级SaaS产品”：从金融服务到非金融服务的边界突破》：https://xft.cmbchina.com/new/BPI2022120501061.html

《破局数字化转型痛点 招行薪福通用服务跑出了方法论》：https://www.toutiao.com/article/7101907637138096655/